Lidar com objeção em vendas faz parte da rotina de quem trabalha na área comercial. Durante uma negociação complexa, é esperado que o prospect tenha dúvidas, pesquise o mercado e faça questionamentos em relação à argumentação que se apresenta.
Quando a negociação já está em estágio avançado e evoluindo positivamente, uma forte objeção pode colocar tudo a perder. Nesses casos, o vendedor precisa ter muito jogo de cintura para contornar a objeção e evitar que o prospect tire o time de campo por conta dela.
O que é objeção do cliente?
Objeção é um obstáculo imposto pelo cliente ao longo do processo de vendas. A objeção precisa ser resolvida para que o potencial cliente se decida pela compra ou não da solução.
A seguir, relacionamos as principais objeções que costumam aparecer em estágios avançados de negociação e exemplificamos o que fazer para superar cada uma delas.
As 3 principais objeções em vendas B2B e como contorná-las
1- Objeção de preço
Essa talvez seja a objeção mais comum em vendas, especialmente se você trabalha com vendas complexas de serviços, que são de difícil comparação e costumam ter players no mercado atuando em diversos níveis de posicionamento.
Nem sempre o seu prospect será capaz de avaliar sozinho as diferenças da sua oferta de valor da de seus concorrentes. O seu papel aqui será educá-lo sobre o mercado para que ele entenda porque a sua oferta de valor é diferente das demais.
O “barato” do mercado pode ter, por exemplo, uma série de custos adicionais que o seu prospect desconhece. Cabe a você alertá-lo sobre essas especificidades e não deixá-lo pagar para ver.
O fundamental aqui é conhecer o seu mercado e os seus concorrentes em profundidade. Se o prospect disser que o seu preço é alto e isso for novidade para você, dificilmente você será capaz de reverter a situação, afinal ele está mais bem informado que você.
Mas se a objeção de preço, ao invés de estar levando o seu prospect para o concorrente, estiver levando-o a desistir completamente do negócio, seja firme e utilize o contexto do próprio prospect para demonstrar que ele está tomando uma decisão equivocada.
Exemplo de abordagem para objeção de preço
“Pelo que eu entendi, hoje você está enfrentando essa e essa dificuldade, que tem impedido que você aumente o seu faturamento, mas você ainda vai continuar fazendo o que não está funcionando pra sobrar algum dinheiro, que não está entrando, para só então fazer um investimento para resolver esse problema?”
Agora se o prospect realmente não tiver condições de pagar pela sua oferta, oriente-o por outro caminho e até indique uma outra solução. Essa atitude é importante para construir rapport e deixar a porta aberta para que ele volte a procurar você no futuro.
2- Objeção de incerteza
É o famoso comprador relutante, que diz que precisa pensar ou que precisa de mais tempo para decidir.
Quando isso acontece, a origem da objeção pode estar em dúvidas sobre a sua oferta, ou intenção de conversar com seus concorrentes. Por isso, conceder esse tempo pode ser um risco.
A melhor maneira de contornar a situação é fazer perguntas para entender a real motivação do prospect. Nesse processo, esclareça as eventuais dúvidas que ele possa ter e só termine a conversa com uma data e hora agendadas para o próximo contato.
Exemplo de abordagem para objeção de incerteza
“Eu entendo que você precisa de um tempo para avaliar e validar a nossa oferta, mas já que estamos conversando agora, tem mais alguma dúvida que eu possa te ajudar a esclarecer nesse momento? O que mais está te deixando incerto sobre essa decisão?”
“De quanto tempo você acha que precisa? (…) Então o que acha de deixarmos agendada a nossa próxima conversa para (data e horário considerando o prazo que o prospect disser precisar)?”
3- Objeção de autoridade
Vendas complexas, por natureza, envolvem múltiplos decisores. Se o seu prospect disser a você que, para decidir, precisa falar com um sócio ou diretor, o ideal é que você participe dessa conversa junto com ele. Afinal, ninguém melhor do que você para falar da sua própria oferta.
Pergunte como você pode ajudá-lo a conversar sobre isso com o sócio/diretor e sugira uma reunião com todos os envolvidos.
Caso o seu prospect não acate a sugestão, faça perguntas para entender quais serão as prováveis questões que os outros decisores irão levantar e, sutilmente, ensine o seu prospect a respondê-las e vender a sua solução.
Exemplo de abordagem para objeção de autoridade
“Se a decisão fosse só sua, você acha que a minha oferta te atenderia?”
“Pela sua experiência com o sócio/diretor, quais pontos você acha que eles irão questionar?”
“Já conversamos sobre esses pontos antes, o que você diria para eles a respeito?”
Como o time de vendas da sua empresa lida com objeção? Já mapeou as objeções que aparecem com mais frequência e construiu uma Matriz de Objeção para orientar os vendedores durante a negociação? Compartilhe com a gente sua experiência nos comentários e se tiver dúvidas, fale com os especialistas da Mkt4Sales.
