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title: O que você precisa definir antes de escolher o CRM da sua empresa
description: Entenda quais fatores você precisa analisar antes de se decidir pela contratação de um CRM para a sua empresa.
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[Blog Mkt4Sales ](https://vendas.mkt4sales.com)

# [O que você precisa definir antes de escolher o CRM da sua empresa](https://vendas.mkt4sales.com/escolher-crm)

 Escrito por [Carlos Campos](https://vendas.mkt4sales.com/author/carlos-campos) | 29/05/2019 10:30:00

Quando falamos em **aumentar vendas** e ganhar escala na área comercial, ter tecnologias que apoiem esse processo é imprescindível e os sistemas de **CRM** (*Customer Relationship Manager*) encabeçam a lista de necessidade das áreas de vendas que estão em busca dessa transformação.

Isso porque a ferramenta é capaz de automatizar processos e personalizar o relacionamento com **prospects **e clientes, permitindo que todo o time ganhe em produtividade e eficiência.

A escolha da melhor ferramenta de **CRM** para o negócio, no entanto, apresenta alguns desafios. São inúmeras as opções disponíveis no mercado e as funcionalidades dos sistemas nem sempre são simples de avaliar e comparar.

Nós entendemos essas dificuldades e já auxiliamos diversos clientes nesse processo, por isso trouxemos aqui um guia com os principais fatores que você precisa analisar antes de se decidir pela contratação de um **CRM** para a sua empresa. Confira!

## Inbound vs Outbound: escolha um CRM adequado ao seu processo de prospecção de leads

Um dos primeiros pontos a considerar na análise e escolha do **CRM **não é a ferramenta em si, mas as necessidades do negócio. A partir daí será possível entender e avaliar quais são as soluções mais indicadas para a empresa.

Como uma das funções primordiais de um **CRM** é automatizar o contato com potenciais clientes, entender como se dá o processo de **captação de leads** é essencial, uma vez que processos focados em **prospecção por outbound** demandam funcionalidades distintas de processos focados em **prospecção por inbound**, como veremos a seguir.

### Prospecção inbound: CRM com automação de marketing

Quando o processo de **prospecção de leads** acontece por **inbound **significa que a empresa busca **atrair leads **em grande volume a partir de estratégias de **marketing de conteúdo** e **fluxos de nutrição** focados em educar o mercado, construir autoridade e relacionamento antes mesmo de o **lead **ser uma **oportunidade de venda** no **pipeline**.

Nesses casos, o **CRM** deverá ser capaz de absorver um grande número de contatos e de envio de e-mails. Além disso, deverá contemplar funcionalidades como **automação de marketing**, ***lead tracking***, ***lead scoring*** e integração com **redes sociais**.

Com estes recursos, as equipes poderão captar e **nutrir leads** em massa, acompanhando os resultados até identificar o momento certo para uma abordagem mais direta da **área comercial**.

### Prospecção outbound: CRM com automação personalizada e controle de tarefas

Quando a **prospecção de leads** acontece por **outbound**, a empresa busca ativamente no mercado o contato das pessoas que tem potencial de se tornarem clientes. Esse processo costuma trabalhar com um volume de **leads** menor quando comparado com a **prospecção por inbound**. Trata-se de um modelo muito adotado por empresas **B2B** que trabalham com **vendas complexas** e **ticket médio** elevado.

Para esses casos, a personalização das comunicações e o controle de tarefas são fundamentais. Por isso, a ferramenta de **CRM** deve contemplar **automação **de [fluxos de cadência](https://vendas.mkt4sales.com/2019/01/17/fluxos-de-cadencia-de-vendas) com ***mail tracking*** e possibilidade de personalização de diversos campos como nome do contato, nome da empresa, área de atuação entre outros. Além disso, é essencial que a ferramenta possibilite a distribuição e acompanhamento das tarefas de **follow-up** e contatos ativos atribuídas aos integrantes da equipe.

### Prospecção por inbound + outbound

Uma terceira possibilidade é a empresa trabalhar ao mesmo tempo com **prospecção de leads **por **inbound** e por **outbound**. Nesse caso, o sistema de CRM deverá apresentar as funcionalidades necessárias para atender aos dois tipos de processo: **automação de marketing**,** *lead tracking***, ***lead scoring***, integração com **redes sociais**, automação personalizada de **fluxos de cadência**, ***mail tracking***, atribuição e controle de tarefas.

## CRM com módulo de Serviços: essencial para a gestão de relacionamento com carteira de clientes (CS)

Se a empresa vende serviços e/ou possui clientes com ciclos de vida longos, outra função relevante que deve estar presente no** CRM** é a gestão de relacionamento com a carteira. Sobretudo para os negócios que possuem uma área de *Customer Service*.

Em alguns CRMs, o módulo de gestão de carteira de clientes tem o nome de “Serviços” e permite gerenciar o relacionamento com a base ativa de clientes, incluindo todas as interações e negócios fechados. Além disso, a ferramenta mantém histórico do relacionamento com os clientes que já não estão mais ativos, o que é essencial para casos de reativação do contato.

Ao viabilizar o acompanhamento próximo do relacionamento com o cliente e do status das entregas, o módulo de Serviços do **CRM** possibilita ainda que a equipe de vendas identifique novas oportunidades de negócio por *cross-selling* ou *upselling*. Não menos importante é a possibilidade de acompanhar a gestão de tickets e intercorrências. Tudo isso contribui para que a empresa tenha uma gestão rigorosa de **nível de serviço**, o que ao longo do tempo tende a favorecer relações comerciais duradouras e rentáveis.

## Dashboard e relatórios: visibilidade das métricas no CRM para gestão

“Não se gerencia o que não se pode medir”. A frase célebre de Peter Drucker que já se tornou clichê no mundo dos negócios contém um princípio inegável de gestão: é preciso medir e ficar de olho nos **indicadores** para garantir resultados.

Um dos principais benefícios que um **CRM** pode trazer para a **gestão de vendas** é justamente dar visibilidade aos processos e aos **KPIs**. Para adotar uma ferramenta que contribua efetivamente para a gestão à vista de vendas, analise que tipo de relatórios e de **indicadores** o **CRM** oferece e o quanto eles são satisfatórios para embasar análises e decisões estratégicas do negócio – leia [aqui ](https://vendas.mkt4sales.com/2018/10/25/indicadores-para-gerenciar-a-maquina-de-vendas)o artigo que publicamos sobre os principais [indicadores para gerenciar uma Máquina de Vendas](https://vendas.mkt4sales.com/2018/10/25/indicadores-para-gerenciar-a-maquina-de-vendas).

Dashboards com atualização dos **indicadores** em tempo real e possibilidade de customização de relatórios são funcionalidades importantes a se observar na ferramenta.

 

## Necessidade de integração do CRM com outras ferramentas

É muito provável que o **CRM** não seja o único sistema que a empresa utilize. Por isso avalie as ferramentas que o negócio já possui e que trarão benefícios para a operação do negócio como um todo se forem integradas ao **CRM**.

Se a área financeira da sua empresa utiliza uma ferramenta para controle e emissão de NFs, por exemplo, será de grande utilidade [integrar o **CRM**](https://blog.ploomes.com/index.php/2019/12/05/requisitos-integracao-crm-erp/) a essa ferramenta. Assim as **vendas **fechadas poderão migrar automaticamente para a área responsável pelo faturamento.

Já no caso de a sua empresa utilizar uma ferramenta de **automação de marketing** e não precisar que essa funcionalidade seja contemplada no **CRM**, verifique se há possibilidade de integrar as duas soluções. Isso é importante porque os processos comercial e de marketing precisam caminhar juntos para o bom resultado do negócio.

Uma vez identificadas as integrações necessárias, considere se essas integrações poderão ocorrer de forma nativa ou se o **CRM** ou a outra ferramenta oferecem API para a integração. Observe também se as integrações acarretarão custos adicionais e dimensione o investimento necessário.

## Disponibilidade e tipo de suporte técnico oferecido pelo CRM

Outro ponto a considerar na escolha do **CRM** para a sua empresa é o suporte técnico disponível. Muitas empresas de **CRM** têm sede no exterior. Por isso, não deixe de verificar se o suporte será oferecido em um idioma confortável para a sua equipe. Além disso, cheque qual é o processo e prazo que a ferramenta disponibiliza para tirar dúvidas, resolver problemas técnicos e assistir as migrações e integrações que a sua empresa precise fazer.

Mesmo que o **CRM** tenha boa usabilidade e sua equipe seja experiente no uso de soluções similares, a complexidade intrínseca das ferramentas de CRM torna o suporte oferecido um fator crucial para a adoção e uso eficiente da solução contratada. Assim, diferenciais importantes a considerar incluem:

- Ter um gerente de contas responsável pela sua empresa;
- Disponibilizar canais de suporte para dúvidas e abertura de tickets de fácil acesso;
- Trabalhar com um SLA de no máximo 48h para resolução de problemas.

Ainda tem dúvidas sobre como escolher o melhor CRM para a sua empresa? Nós podemos te ajudar. [Fale com um de nossos estrategistas](https://vendas.mkt4sales.com/multiplique-seus-resultados).

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