Quando falamos em aumentar vendas e ganhar escala na área comercial, ter tecnologias que apoiem esse processo é imprescindível e os sistemas de CRM (Customer Relationship Manager) encabeçam a lista de necessidade das áreas de vendas que estão em busca dessa transformação.
Isso porque a ferramenta é capaz de automatizar processos e personalizar o relacionamento com prospects e clientes, permitindo que todo o time ganhe em produtividade e eficiência.
A escolha da melhor ferramenta de CRM para o negócio, no entanto, apresenta alguns desafios. São inúmeras as opções disponíveis no mercado e as funcionalidades dos sistemas nem sempre são simples de avaliar e comparar.
Nós entendemos essas dificuldades e já auxiliamos diversos clientes nesse processo, por isso trouxemos aqui um guia com os principais fatores que você precisa analisar antes de se decidir pela contratação de um CRM para a sua empresa. Confira!
Um dos primeiros pontos a considerar na análise e escolha do CRM não é a ferramenta em si, mas as necessidades do negócio. A partir daí será possível entender e avaliar quais são as soluções mais indicadas para a empresa.
Como uma das funções primordiais de um CRM é automatizar o contato com potenciais clientes, entender como se dá o processo de captação de leads é essencial, uma vez que processos focados em prospecção por outbound demandam funcionalidades distintas de processos focados em prospecção por inbound, como veremos a seguir.
Quando o processo de prospecção de leads acontece por inbound significa que a empresa busca atrair leads em grande volume a partir de estratégias de marketing de conteúdo e fluxos de nutrição focados em educar o mercado, construir autoridade e relacionamento antes mesmo de o lead ser uma oportunidade de venda no pipeline.
Nesses casos, o CRM deverá ser capaz de absorver um grande número de contatos e de envio de e-mails. Além disso, deverá contemplar funcionalidades como automação de marketing, lead tracking, lead scoring e integração com redes sociais.
Com estes recursos, as equipes poderão captar e nutrir leads em massa, acompanhando os resultados até identificar o momento certo para uma abordagem mais direta da área comercial.
Quando a prospecção de leads acontece por outbound, a empresa busca ativamente no mercado o contato das pessoas que tem potencial de se tornarem clientes. Esse processo costuma trabalhar com um volume de leads menor quando comparado com a prospecção por inbound. Trata-se de um modelo muito adotado por empresas B2B que trabalham com vendas complexas e ticket médio elevado.
Para esses casos, a personalização das comunicações e o controle de tarefas são fundamentais. Por isso, a ferramenta de CRM deve contemplar automação de fluxos de cadência com mail tracking e possibilidade de personalização de diversos campos como nome do contato, nome da empresa, área de atuação entre outros. Além disso, é essencial que a ferramenta possibilite a distribuição e acompanhamento das tarefas de follow-up e contatos ativos atribuídas aos integrantes da equipe.
Uma terceira possibilidade é a empresa trabalhar ao mesmo tempo com prospecção de leads por inbound e por outbound. Nesse caso, o sistema de CRM deverá apresentar as funcionalidades necessárias para atender aos dois tipos de processo: automação de marketing, lead tracking, lead scoring, integração com redes sociais, automação personalizada de fluxos de cadência, mail tracking, atribuição e controle de tarefas.
Se a empresa vende serviços e/ou possui clientes com ciclos de vida longos, outra função relevante que deve estar presente no CRM é a gestão de relacionamento com a carteira. Sobretudo para os negócios que possuem uma área de Customer Service.
Em alguns CRMs, o módulo de gestão de carteira de clientes tem o nome de “Serviços” e permite gerenciar o relacionamento com a base ativa de clientes, incluindo todas as interações e negócios fechados. Além disso, a ferramenta mantém histórico do relacionamento com os clientes que já não estão mais ativos, o que é essencial para casos de reativação do contato.
Ao viabilizar o acompanhamento próximo do relacionamento com o cliente e do status das entregas, o módulo de Serviços do CRM possibilita ainda que a equipe de vendas identifique novas oportunidades de negócio por cross-selling ou upselling. Não menos importante é a possibilidade de acompanhar a gestão de tickets e intercorrências. Tudo isso contribui para que a empresa tenha uma gestão rigorosa de nível de serviço, o que ao longo do tempo tende a favorecer relações comerciais duradouras e rentáveis.
“Não se gerencia o que não se pode medir”. A frase célebre de Peter Drucker que já se tornou clichê no mundo dos negócios contém um princípio inegável de gestão: é preciso medir e ficar de olho nos indicadores para garantir resultados.
Um dos principais benefícios que um CRM pode trazer para a gestão de vendas é justamente dar visibilidade aos processos e aos KPIs. Para adotar uma ferramenta que contribua efetivamente para a gestão à vista de vendas, analise que tipo de relatórios e de indicadores o CRM oferece e o quanto eles são satisfatórios para embasar análises e decisões estratégicas do negócio – leia aqui o artigo que publicamos sobre os principais indicadores para gerenciar uma Máquina de Vendas.
Dashboards com atualização dos indicadores em tempo real e possibilidade de customização de relatórios são funcionalidades importantes a se observar na ferramenta.
É muito provável que o CRM não seja o único sistema que a empresa utilize. Por isso avalie as ferramentas que o negócio já possui e que trarão benefícios para a operação do negócio como um todo se forem integradas ao CRM.
Se a área financeira da sua empresa utiliza uma ferramenta para controle e emissão de NFs, por exemplo, será de grande utilidade integrar o CRM a essa ferramenta. Assim as vendas fechadas poderão migrar automaticamente para a área responsável pelo faturamento.
Já no caso de a sua empresa utilizar uma ferramenta de automação de marketing e não precisar que essa funcionalidade seja contemplada no CRM, verifique se há possibilidade de integrar as duas soluções. Isso é importante porque os processos comercial e de marketing precisam caminhar juntos para o bom resultado do negócio.
Uma vez identificadas as integrações necessárias, considere se essas integrações poderão ocorrer de forma nativa ou se o CRM ou a outra ferramenta oferecem API para a integração. Observe também se as integrações acarretarão custos adicionais e dimensione o investimento necessário.
Outro ponto a considerar na escolha do CRM para a sua empresa é o suporte técnico disponível. Muitas empresas de CRM têm sede no exterior. Por isso, não deixe de verificar se o suporte será oferecido em um idioma confortável para a sua equipe. Além disso, cheque qual é o processo e prazo que a ferramenta disponibiliza para tirar dúvidas, resolver problemas técnicos e assistir as migrações e integrações que a sua empresa precise fazer.
Mesmo que o CRM tenha boa usabilidade e sua equipe seja experiente no uso de soluções similares, a complexidade intrínseca das ferramentas de CRM torna o suporte oferecido um fator crucial para a adoção e uso eficiente da solução contratada. Assim, diferenciais importantes a considerar incluem:
Ainda tem dúvidas sobre como escolher o melhor CRM para a sua empresa? Nós podemos te ajudar. Fale com um de nossos estrategistas.