Em 2019, a Gartner fez uma previsão interessante: 15% de todas as interações online, no mundo, seriam feitas por meio de ChatBots.
Mas, saiba que se você não gosta de ChatBots e acha que esse é um mau sinal, outra pesquisa da UserLike mostrou que sim, 68% dos consumidores gostam dos robôs de resposta. Isso porque eles fornecem:
- Respostas rápidas para perguntas simples;
- Assistência bem sucedida;
- Opções para conversar com um humano, se necessário;
- Entre outros.
De todos esses ganhos, ter a possibilidade de oferecer para o seu consumidor um ponto de contato 24h por dia, 7 dias por semana, faz com que várias empresas tenham optado por começar a utilizar esse ponto de contato no processo de atendimento. Por exemplo: 48% do varejo online usa chatbots conforme a pesquisa da Invesp.
Para empresas B2B, os ganhos são ainda mais expressivos: os ChatBots podem ser uma ferramenta de geração de leads ainda mais qualificada que os formulários normais. A Drift afirmou que 55% das companhias que utilizam essa função, geram mais contatos dentro do ICP.
Além disso, a Juniper Research previu que, em 2023, empresas vão economizar cerca de 2.5 bilhões de horas por utilizar chat como ferramenta de customer service.
Esses são apenas alguns dos motivos pelos quais recomendamos que você comece a utilizar a ferramenta de Chat do HubSpot em seu site e pontos de contato com clientes. Continue lendo para saber mais sobre a ferramenta.
A ferramenta de conversas do HubSpot
Em 2018, o HubSpot anunciou uma ferramenta de chat gratuita, utilizando como base para seu desenvolvimento alguns dos dados apresentados anteriormente. Na época, o CTO do HubSpot anunciou: “Com o Chat, HubSpot vai ser uma solução única e centralizará todas as comunicações corporativas com consumidores e prospects em um ambiente de colaboração”.
Para começar a utilizar essa ferramenta, você precisa conectar um canal de chat para que seus usuários do HubSpot tenham acesso à caixa de entrada. Caso use um site que não está hospedado na plataforma, lembre-se de instalar o código do chat nas páginas externas.
Depois, siga o passo a passo:
Passo a passo para configuração da ferramenta de chat do HubSpot
- Vá em Conversas > Fluxo de Chat
- Clique em Criar um Fluxo de Chat
- Selecione “site”
- Depois, vão aparecer algumas opções, como: “Criar um Chat ao vivo” ou “Criar um fluxo de conhecimento + chat ao vivo”. Além de algumas opções automáticas, que já vêm pré-configuradas para atingir seus objetivos estratégicos.
- Depois, configure as informações que você deseja que apareçam no seu construtor:
Importante lembrar que, para alguns objetivos, o fluxo de chat não será gratuito para o seu plano — por exemplo, se você quiser utilizar um chatbot + um chat ao vivo em um fluxo.
Por isso, é importante definir a estratégia de utilização para entender se faz sentido realizar um upgrade de plano.
4 estratégias para usar o Chatbot
Antes de escolher o melhor tipo de chat para você, dentre as opções do HubSpot, é preciso analisar o seu principal objetivo. Por isso, separamos alguns deles para você ler:
1. Coleta de levantadas de mão
O maior desafio para profissionais de Marketing, principalmente no mercado B2B, é aumentar a geração de leads qualificados e solicitações de atendimento. Por isso, o Chat (tanto ao vivo, quanto um robô), pode ser um facilitador na geração de leads.
Por isso, uma das estratégias para o seu canal de conversas no HubSpot pode ser a de manter um dos seus BDRs disponível em seu site para atendimento. No HubSpot, isso pode ser feito de três formas:
- Colocando apenas ChatBot para interagir no site: quase como um formulário, o chat fará perguntas específicas e conforme o lead for respondendo, ele enviará novas perguntas para qualificar o contato. Depois, o chat é encerrado e o vendedor entra em contato por outro canal.
- Colocando apenas Chat ao vivo: para isso, será necessário designar um profissional que fique online no HubSpot aguardando solicitação de mensagens. Esse não é o melhor cenário, pois o Chat seria desativado fora do horário de trabalho.
- Mesclando as duas estratégias: você também pode colocar um chatbot que encaminhe solicitações de contato para um ser humano. Quando estiver fora do horário comercial, o chat poderá avisar a quem solicitou o contato que não existe um humano para entender. Assim, a área comercial não perde aquela tentativa de contato e retorna na primeira hora do próximo dia útil.
Porém, é preciso ter contratado o Service Hub Professional para mesclar as duas estratégias.
2. Central de conhecimento
Você pode fazer com que seus visitantes pesquisem por palavras-chave e encontrem respostas imediatas para alguns questionamentos — independente de existir um time online ou não.
A central pode funcionar, inclusive, com uma FAQ para os usuários, facilitando o trabalho do time de Marketing, Vendas e Pós-Vendas ao responder perguntas.
Assim como na estratégia anterior, se você estiver com o Service Hub Professional contratado, também será possível mesclar a pesquisa com um chat ao vivo, fazendo com que o usuário tenha um contato humano, caso não encontre as respostas para as perguntas que ele tem.
3. Suporte
O seu bot pode servir para ajudar o time de atendimento ao cliente! É possível fazer com que ele entenda o problema que seu cliente está tendo e faça perguntas para auxiliar o time de suporte no atendimento humano, posteriormente.
No HubSpot, inclusive, é possível programar em quais páginas seu Chat aparecerá e aplicar a ferramenta em sites externos — assim, se você possuí um software e quer que o suporte fique atrelado a sua ferramenta, é possível programá-lo para aparecer apenas para quem está logado.
4. Agendamento de Reuniões
Para além das levantadas de mão, você pode criar um ChatBot que faça, automaticamente, o agendamento de reuniões com os seus BDRs.
Em “alvo”, após a configuração, você pode programar esse canal de conversa para aparecer apenas para contatos específicos quando eles fazem parte de uma lista do HubSpot. Daí, é possível criar uma lista “Contas-Chave”, por exemplo, e exibir o pop-up do chat apenas quando algum contato dessas contas entrar no seu site.
O grande “pulo do gato” é que, como você já está com o contato cadastrado e já sabe que ele está no seu ICP, não seria necessário para a conta preencher novamente todas as informações e qualificação, podendo apenas agendar a reunião diretamente.
5. Geração de leads
O chat também pode ser um grande aliado para coleta de leads nas páginas que não necessariamente tem esse intuito — o seu blog, por exemplo. Assim, como no exemplo anterior, a página “alvo” permite a você mostrar o chat apenas em páginas específicas de um tema, utilizando: “A URL do site é” ou “A URL do site contém”.
Dessa forma é possível fazer uma estratégia de envio de materiais caso o lead esteja lendo algo no blog no qual você tem um material específico sobre. Assim, aquele que era apenas um visitante pode passar a se tornar um assinante no seu site.
Não esqueça que você pode contar com a Mkt4Sales para estruturar essa estratégia.
Basta entrar em contato com um de nossos especialistas.
