Um estudo feito em 2011 pela Gartnet dizia que, até 2020, cerca de 85% das interações online aconteceriam via chatbot e, realmente, a nossa realidade atual está bem perto disso.
O mapa do ecossistema brasileiro de bots 2020 mostrou que o número de robôs de interação passou de 60 mil para 101 mil apenas em 2020. Essa mesma pesquisa, que foi refeita em 2021, mostrou que de um ano para o outro o número já dobrou: são 216 mil chatbots ativos atualmente.
Mas, você já precisou interagir com um robô para resolver um problema? Como foi sua interação?
Por nem sempre ser feita da maneira correta, algumas pessoas não possuem boas experiências com a utilização de chatbots e, muitas vezes, eles são recriminados e evitados pelos times comerciais por conta desse histórico negativo.
Nesse conteúdo, vamos acabar com esse preconceito: você vai entender tudo sobre como os chatbots podem ajudar seus processos de vendas e suporte a serem mais eficazes, simples e otimizados com a utilização dessa tecnologia.
O que é um chatbot?
Chatbot é um robô de mensagens instantâneas enviadas de forma automatizada para apoiar em algum objetivo da empresa, seja ele: resposta a dúvidas e suporte, geração de leads ou envio de materiais de apoio.
O principal objetivo desta tecnologia é simular a comunicação entre humanos, e isso pode ser feito de duas maneiras:
- Inteligência artificial: com essa tecnologia, o “bot”, ou robô, tem a capacidade de fazer a interpretação das palavras utilizadas pelo humano do outro lado da conversa e consegue, até certo ponto, criar um diálogo personalizado com ele.
- Resposta programada e rule-based: nesse modo, mais comum e simples de programar, o robô faz perguntas como “Qual seu nome?” e “Qual sua dúvida?” e atua como auxiliar de processos mais complexos. Como ele é baseado em regras pré-estabelecidas, precisa que os consumidores respondam dentro do escopo já programado, evitando erros.
De acordo com o HubSpot, em um mundo em que 82% dos consumidores dizem que “respostas rápidas” são essenciais quando eles tem uma questão importante, ter um chatbot que responde essas perguntas de forma correta pode garantir uma economia de tempo e dinheiro para sua empresa.
Mas, é importante lembrar que para algumas finalidades é preciso utilizar essa tecnologia em parceira a um atendimento humano, que assumirá a ocorrência quando o robô não conseguir executá-la.
Em qual momento utilizar um chatbot?
O software que está por trás do robô, dependendo da configuração feita inicialmente, é capaz de reter os dados dos usuários que entraram em contato. Por isso, algumas das principais funções de um chatbot são:
Solicitações de atendimento comercial
Nas vendas B2B, essa é uma das maneiras mais comuns de utilizar chatbots para conseguir aumentar o número das levantadas de mão ou “hands up”. O “balão” de chat pode ficar disponível na página principal do seu site, oferecendo uma maneira mais amigável de atrair o lead para a solicitação de contato.
Nesse caso, também é possível mesclar um robô com um chat ao vivo e encaminhar o contato para um atendente após o início da interação, fazendo com que o contato comercial fique mais rápido e dinâmico.
Agendamento de reuniões
Dependendo do tipo de negócio e solução, não é necessário realizar a qualificação antes do primeiro atendimento. Nesse caso, é possível configurar um chatbot na página da sua solução com o objetivo de já agendar uma reunião com o prospect, aumentando a eficiência do seu time no agendamento de reuniões.
Qualificação de leads
Se você já tem um Perfil de Cliente Ideal (ICP) que pode ser facilmente identificável através de perguntas simples, utilizar o chatbot para facilitar a qualificação de leads pode ser uma boa ideia. Por exemplo: se você atende apenas empresas com mais de 200 funcionários, pode criar um chatbot para captar essa informação e direcionar o atendimento para o consultor certo de acordo com a resposta.
Atendimento ao cliente
Por último, o chatbot pode auxiliar aqueles que já são seus clientes a ter um canal mais simples de atendimento. Ao enviar uma dúvida, o robô pode, por exemplo, enviar artigos relacionados e só encaminhar ao time de suporte os casos em que o conteúdo não tenha sido suficiente para sanar as dúvidas, automatizando a abertura de tickets e otimizando a operação de Customer Service.
Em algumas ferramentas, como o HubSpot, também é possível configurar o tipo de chat que aparecerá dependendo da página que o lead acessar e, muitas vezes, até mesmo dependendo do IP que acessou a página. A ferramenta consegue identificar, por exemplo, se a pessoa que está acessando o site já é um cliente e, nesse caso, exibir para ela o chat de suporte. Por outro lado, se o visitante for desconhecido, a ferramenta exibirá o chat de atendimento comercial, buscando uma conversão. Isso auxilia na criação de chats mais personalizados e focados para cada contato.
5 dicas para implementar um chatbot
Por mais que soe difícil, desenvolver um chatbot que é "baseado em regras” costuma ser bem parecido com criar um fluxo de automação, atividade comum nas áreas de marketing e vendas. Por isso, antes de implementar, veja as boas práticas:
1. Entenda a função do seu chatbot
Dentre todas as que nós colocamos antes, entender qual a função principal ajudará no desenvolvimento e complexidade do chatbot. Por exemplo: se for qualificação de leads, seu robô precisará fazer muitas perguntas que o ajudem a entender se aquele é um lead qualificado e, provavelmente, precisarão ser planejadas algumas ramificações.
Isso significa um nível maior de complexidade para o bot e, igualmente, um nível maior de planejamento. Por isso, entenda bem a função que ele precisa executar antes de começar a desenvolvê-lo.
2. Mostre que é um robô
Parece controverso falar isso, mas ninguém gosta de ser enganado. Então, é preciso humanizar o seu robô sem enganar o contato, induzindo-o a acreditar que está conversando com um ser humano do outro lado. Para isso, você pode adicionar uma mensagem simples de apresentação antes de iniciar, por exemplo:
“Olá, eu sou o bot da [Empresa]. Antes de te encaminhar para um dos nossos especialistas, preciso apenas te fazer algumas perguntas importantes. Vamos começar? Qual é o seu nome?"
3. Ofereça valor antes de pedir dados
Esse é um conceito comum quando falamos de Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo e é uma boa prática que deve ser seguida nos chatbots. Uma maneira de fazer isso, é adicionar uma mensagem inicial avisando qual a intenção do robô antes de começar a solicitar informações, como no caso do exemplo do tópico anterior.
Um outro exemplo é: caso você use seu bot para abertura de tickets de clientes, pode enviar uma mensagem avisando:
“Olá, [Nome]. Me informe aqui o seu e-mail e a sua principal solicitação para que eu tente te auxiliar com algum material complementar, enquanto um especialista fica disponível para o seu atendimento.”
4. Faça testes e analise os resultados
Para que esse processo aconteça naturalmente e com sucesso, é imprescindível que ocorram melhorias. Já percebeu que muitas das coisas que utilizamos passam por atualizações?
Com o seu chatbot não pode ser diferente. Testes e upgrade do serviço devem ser feitos com frequência. Até porque será um atendimento contínuo, então é importante estar atento ao bom funcionamento do robô.
5. Planeje os erros que podem ocorrer
Outra coisa importante ligada a funcionalidade do chatbot é a montagem eficiente do fluxo de conversação. O robô deve ser treinado para ter a capacidade de entender a intenção de cada usuário que entra em contato, portanto é necessário traçar bem a estratégia comunicativa.
Além disso, é importante prever possíveis erros, por exemplo, se a resposta que o seu contato precisa enviar é “sim ou não” o que o robô fará caso o contato envie “talvez”? Qual será o procedimento a partir daí? Isso fará toda a diferença no uso do chatbot em vendas, pois uma falha na ferramenta pode desengajar o lead, fazendo com que ele desista do contato.
Construindo uma estratégia eficaz de chatbots
Quando você começar a montar a sua estratégia com um chatbot, precisa lembrar que: para toda ação, positiva ou negativa, o robô precisará de uma reação, o que pode ser complexo de programar.
Por isso, para construir uma estratégia eficaz, faça o desenho do seu fluxo de trabalho antes de começar a configurar a ferramenta em si. Identifique todas as vertentes e caminhos que seu lead pode seguir e mapeie possíveis erros já nesse primeiro rascunho.
Para aumentar a eficiência, tente manter a conversa o mais curta possível, criando poucas vertentes. Assim, será mais fácil evitar que o robô cometa erros e você terá mais controle da sua estratégia. Você pode começar perguntando, por exemplo:
“Olá, como posso ajudar você?”
E adicionando duas respostas simples, pré-programadas:
- Tenho um problema com meu produto ou ferramenta
- Quero saber mais sobre o produto
Para cada uma das vertentes, tente manter uma linha de resposta simples e utilize, sempre que possível, respostas já pré-programadas, para direcionar o contato e evitar possíveis erros.
Conclusão
O mercado de bots só vem crescendo e o uso desse serviço tende a aprimorar cada vez mais esse tipo de programação. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots - 2021, já temos no país cerca de 96 empresas que produzem chatbots.
O HubSpot, ferramenta que implementamos com frequência no processo comercial de nossos clientes, já possui essa funcionalidade disponibilizada de maneira eficiente para ser conectada ao time comercial. Por isso, se você quiser entender como implementar um chatbot e criar uma verdadeira máquina de vendas para o seu time comercial, entre em contato com a gente.
