Quando uma empresa adota um CRM, a expectativa é que o investimento resulte em vendas e gestão aprimorada de clientes. Acontece que a implementação de CRM pode se tornar um grande desafio. Seja por resistência dos colaboradores ou pela ausência de uma visão clara dos processos comerciais, é comum o sistema acabar subutilizado, frustrando as expectativas de melhoria nos resultados e na gestão.
Se você quer implementar um sistema de CRM na sua empresa da melhor forma possível, este artigo é para você! Preparamos um guia com os principais erros que as empresas cometem na implementação de CRM para que você possa evitar esses percalços e alcançar melhores resultados. Confira!
O primeiro erro que as empresas cometem é achar que o CRM por si só vai aumentar as vendas e a produtividade do time comercial.
Seria ótimo se fosse assim, mas não é o que acontece.
A ferramenta é poderosa para organizar informações, automatizar processos e tarefas da rotina comercial. Com ela, é possível, entre outras coisas, acompanhar leads, segmentar clientes, agendar tarefas e designar responsáveis por executá-las.
Para que tudo isso seja possível, no entanto, é necessário que existam processos definidos e alinhados no time comercial. De nada adianta, por exemplo, alimentar a ferramenta com inúmeros contatos de leads se o time comercial não sabe quando ou como deve abordá-los. Ou ainda orientar a equipe a registrar todas as interações com os leads na ferramenta sem ter visão de que etapa do funil de vendas cada contato se encontra.
Por isso, antes da implementação de CRM na empresa, é essencial definir os processos comerciais junto com a equipe. Só assim a ferramenta dará suporte às necessidades do time e contribuirá efetivamente com o aumento de vendas e de produtividade almejados.
A falta de engajamento da equipe é outro problema na implementação de CRM nas empresas. O que acontece na maioria dos casos é que o time de vendas não assimila a importância da ferramenta. Por conta disso, o uso e a alimentação do CRM no dia a dia passam a ser percebidos como tarefas adicionais, que atrapalham a rotina de vendas ao invés de ajudar.
Romper essa resistência inicial do time de vendas e comunicar valor para que os profissionais entendam a importância e realmente usem a ferramenta é um dos maiores desafios da implementação do sistema.
Para isso acontecer, é fundamental comunicar à equipe o que eles ganham ao usar a ferramenta. Não foque apenas nas vantagens para a gestão. Destaque os benefícios específicos para o time, como melhor organização e economia de tempo. Enfatize esses aspectos durante todo o treinamento.
Além disso, é possível estabelecer recompensas para o uso do CRM nos primeiros meses de implementação. A medida estimula a competitividade da equipe de vendas e pode tornar o processo de adesão mais leve e criativo.
A implementação de CRM implica em uma série de mudanças organizacionais, tanto em processos internos quanto na rotina de trabalho das pessoas que irão lidar diretamente com a ferramenta.
Como em toda mudança, a tendência é que exista uma certa resistência inicial em relação ao novo sistema. Afinal, os profissionais terão que se acostumar com uma nova interface, com novas funcionalidades e com novas formas de fazer as coisas no dia a dia.
Não acompanhar de perto a equipe nessa fase inicial de aculturação pode implicar em desuso e desperdício de investimento. Por isso, estruturar um processo de gestão de mudança é essencial.
De modo geral, podemos dividir o processo de gestão de mudanças em três etapas principais:
O planejamento compreende identificação de necessidades, definição de equipe que utilizará a ferramenta e de metas de implementação e utilização.
Na implementação propriamente dita, a gestão mapeia os processos que serão impactados pela solução com envolvimento da equipe. É nessa fase que deve ocorrer o treinamento dos profissionais para utilização do sistema.
Na última etapa, quando a ferramenta já está em uso, é que as maiores dúvidas e dificuldades tendem a aparecer. Eleger multiplicadores nas equipes para disseminar conhecimento e disponibilizar um canal de suporte facilita o processo de aprendizagem nessa fase. Além disso, é fundamental captar feedbacks dos usuários finais constantemente. Só assim será possível avaliar qualquer necessidade de adaptação no processo comercial ou mesmo se o CRM escolhido está atendendo as necessidades do time com eficiência.
Outro erro comum na implementação de CRM é o uso da ferramenta apenas para controle de métricas. De fato, o CRM dá visibilidade a métricas de grande importância para a gestão comercial, como taxa de conversão do funil de vendas e ciclo médio de venda. Mas há outras funcionalidades do sistema que tem grande importância para as atividades cotidianas da equipe comercial e que não podem ser deixadas de lado. A saber:
Através do CRM, é possível, por exemplo, agendar as interações previstas no fluxo de cadência e designar quem será a pessoa responsável por executá-las. Considerando que fazer a primeira conexão com um lead requer pelo menos seis tentativas de contato, essa funcionalidade ajuda a equipe a saber quem precisa ser contatado e quando. O mesmo vale para controle de tarefas de follow-up de negociações em estágios mais avançados.
O CRM evita que essas atividades, tão importantes para o fechamento das vendas, sejam esquecidas. Dessa forma, a ferramenta favorece a produtividade da equipe e a consistência na execução dos processos comerciais. Consequentemente, o resultado aparece em aumento de vendas.
Ainda que o CRM seja utilizado por outros departamentos da empresa, é o time de vendas que vai ser responsável por incluir informações e dados iniciais de novos contatos no sistema. Se esse processo for muito rígido e burocrático, a tendência é que a ferramenta dificulte o dia a dia do time de vendas e acabe em desuso.
Para evitar esse problema, a dica é parametrizar a inclusão de informações no sistema de acordo com o processo comercial. Por exemplo: se o CNPJ for importante apenas na fase de elaboração de contrato, não configure essa informação como obrigatória para inclusão de novos leads. Entender esta dinâmica ajuda a orientar o uso do sistema de forma prática e funcional.
A implementação de CRM deve considerar também as outras ferramentas que o time de vendas utiliza no dia a dia de trabalho. Estamos falando de ferramentas de disparo de e-mails, publicação em redes sociais, rastreamento de ligações, videoconferências e qualquer outra que faça parte da rotina dos profissionais da equipe.
Quanto maior for a integração das tecnologias, melhor. Isso evita a entrada de informações em duplicidade ou a possibilidade de incongruência de dados entre os sistemas. Além disso, ter múltiplas ferramentas integradas facilita o uso e o engajamento de todo time.
Ainda tem dúvidas ou precisa de ajuda para implementar CRM na sua empresa? Nós podemos te ajudar. Entre em contato com um de nossos estrategistas.