Em qualquer categoria de processo de vendas, ter um vendedor habilidoso não é garantia de venda fechada. Por isso, sempre que falamos em vendas perdidas, principalmente ao mencionar as complexas — quando a assinatura do contrato dificilmente acontece no primeiro contato —, não podemos deixar de comentar sobre o número de “nãos” que, diariamente, o vendedor recebe de seus prospects.
Mas, a boa notícia é: podemos aprender com as perdas tanto quanto aprendemos com os leads que viram clientes.
Devemos levar em consideração que, muitas vezes, o motivo de perda de um lead é situacional e nem sempre uma venda perdida naquele momento significa um descarte completo daquele contato. Por isso, é importante mapear os motivos de perda, e avaliar como retomar o contato com o prospect no seu follow up comercial.
Nesse post, você vai entender como transformar vendas perdidas em novas oportunidades de negócio.
É importante dizer que o mapeamento de oportunidades envolve uma gestão data-driven. Com a coleta de dados é possível extrair insights das perdas e entender padrões que podem estar se repetindo ao longo do funil de vendas. Apenas assim será possível elaborar processos que se baseiam em mais do que no feeling do vendedor durante o contato.
Para fazer isso, você vai precisar mapear os principais motivos de perdas e entender em qual deles o seu prospect está se encaixando.
Existem duas maneiras de executar essa atividade:
Fazendo isso com uma amostra significativa de oportunidades perdidas, você conseguirá mapear os principais motivos que levam sua empresa a perder um negócio.
A partir daí, você poderá criar um campo na sua ferramenta para que os vendedores selecionem o motivo de perda sempre que moverem uma oportunidade para “perdido” no pipeline. Dessa forma você começará a registrar os dados que lhe darão insights importantes sobre o negócio e servirão de gatilho para determinar o próximo passo para reativação da conta, seja uma cadência de follow up ou um fluxo de reengajamento.
Usualmente, os principais motivos de perda que encontramos no mercado quando tratamos de vendas complexas B2B são:
Antes de “partir para ação” e abordar todos os contatos perdidos, você precisa analisar os padrões criados a partir do mapeamento das perdas. Por exemplo, se o maior motivo de perda for “vendedor não conseguiu contato”, talvez sua necessidade esteja em criar um plano de ação que aumente a performance dos vendedores — como, por exemplo, treinamentos e a criação de uma cadência de prospecção com mais pontos de contato em múltiplos canais.
Outro exemplo é: se o maior motivo de perda for “não tem orçamento”, rever o ICP que está sendo frequentemente abordado e realinhar a estratégia de vendas talvez seja o melhor caminho a ser seguido, pois pode indicar que os prospects abordados estão fora do seu perfil de consumidor ideal. Mas, nesse caso, existe um ponto de atenção: é importante evitar generalizações.
Isso porque, a falta de orçamento em uma empresa pode ser momentânea, como quando um lead acabou de contratar uma nova ferramenta. Nesse cenário, o lead teria budget, mas não teria naquele momento e, por isso, faz sentido entrar em contato com ele novamente depois de alguns meses e, nesse caso, o motivo de perda seria “não está no momento de compra”.
A maioria das equipes de vendas já tem o follow up de oportunidades implementado na operação comercial. Se você já estiver com esse processo acontecendo, bastará apenas incluir gatilhos para as oportunidades perdidas. Por exemplo: caso o seu prospect não tenha fechado negócio, pois fechou com um concorrente, adicione um gatilho de tempo para entrar em contato com ele e perguntar como ficou a operação após a implantação da nova ferramenta.
Além disso, caso você ainda não tenha implementado o processo de follow up, pode aproveitar para já incluir as vendas perdidas quando começar essa estratégia, entendendo qual será a cadência e pontos de contato após o “não”.
Algumas dicas para desenvolver esse processo:
A primeira coisa que você precisa pensar é: como o processo de análise de oportunidades perdidas pode fazer parte do dia a dia da sua equipe comercial? Além disso, quais perguntas precisarão ser feitas para extrair a negativa com o maior número de informações, mantendo uma boa abordagem e repassando isso para a ferramenta de maneira padronizada?
Uma das maneiras de realizar esse processo é aplicando, no seu workflow, a análise Win-Loss, que consiste em realizar uma pesquisa para o reconhecimento dos dados para se aprofundar na percepção do seu cliente e entender melhor os motivos de perda.
Você pode, por exemplo, perguntar para o seu cliente os motivos que o fizeram contratar um concorrente, e marcar as principais objeções dele durante a conversa. Após isso, criar um momento, que deve incluir toda a equipe envolvida, para discutir as maiores objeções e como elaborar um plano de ação para elas.
Você pode usar planilhas, uma plataforma de BI, um software dedicado a pré-vendas, o seu CRM ou uma ferramenta all-in-one, como o HubSpot que é um CRM que abrange fluxos de automação e pré-vendas: como falamos no tópico anterior, é preciso entender como organizar as informações de maneira padronizada para conseguir identificar padrões nos dados extraídos.
Entender em qual etapa do funil o seu lead estava também é muito importante para definir como será feita a abordagem no futuro. Por exemplo, se o lead que não converteu já estava no fundo do funil, provavelmente aquele contato já estará familiarizado com a sua solução e os seus benefícios.
A partir disso, existem algumas estratégias que podem ajudar você a engajar novamente essas oportunidades, uma delas pode ser junto à equipe de marketing, através do Inbound Marketing: por exemplo, antes de retomar a ligação com o lead em um contato imediato, talvez faça sentido criar um fluxo de conteúdo para engajar os contatos conforme os motivos de perda. Visto que ele engaja nos materiais, você pode começar um contato mais próximo por uma ligação ou e-mail direto.
Marque uma conversa mensalmente com o seu time, para que os motivos de perda sejam repassados entre todos os vendedores e, dessa forma, todos possam conversar sobre o mês anterior e entender quais são as melhores oportunidades e como reverter as vendas perdidas.
Nem sempre é o momento exato para transformar o seu prospect em um cliente, mas entender os motivos disso e analisar como melhor argumentar com seus potenciais clientes pode fazer a diferença para os resultados comerciais do futuro.
Lembre-se de analisar as informações que você tem e usar os padrões ao seu favor, realizando testes contínuos no seu fluxo de perdas para entender quais as melhores abordagens, conforme a etapa do funil e os motivos pelo qual o lead não fechou negócio.
Não se esqueça que, se você precisar de ajuda para implementar esse processo, clique aqui e fale conosco.