Fora a venda simples B2C, aquela feita nas lojas, boa parte dos negócios não são fechados em um primeiro momento. Em alguns casos de venda ao consumidor final, isso também não acontece: veja as concessionárias e o segmento imobiliário, por exemplo. Para comprar uma casa ou um carro, um consumidor precisa de tempo para pensar e analisar se vale a pena - e, principalmente, se ele consegue arcar com aquele investimento.
No B2B, algo parecido acontece: é raríssimo sair da primeira reunião com um negócio fechado. Isso porque, nas vendas feitas de empresas para empresas, há muitos decisores envolvidos na compra (e há alguns influenciadores também) e os contratos costumam ser de alto valor. Além disso, geralmente são avaliadas mais de uma proposta ao mesmo tempo.
Por isso, o follow up de vendas é um recurso muito necessário. É ele quem ajuda o vendedor na incrível missão de convencer o cliente. Muitas vezes chamado de insistência, na venda B2B ele ganha um caráter mais técnico - e deve ser feito de forma sutil, baseada em dados.
No entanto, a falta de conhecimento sobre como fazer um follow up adequado faz com que vendedores acabem deixando essa etapa de lado por medo de aborrecer o seu lead. Cerca de 44% dos vendedores desistem logo no primeiro “não”.
O resultado disso é: negócios que não são fechados por falta de constância do vendedor. E para que você veja o quão nocivo esse abandono é: 80% das vendas ocorrem apenas a partir do quinto follow-up.
Quer entender como estruturar o follow up na sua operação? Então, leia esse post até o final, vamos ensinar a partir de agora.
Entenda como incluir o follow up na sua operação comercial
O que é follow up?
Vem da expressão em inglês que significa acompanhar. O follow up em vendas, no geral, é a denominação usada para todos os pontos de contato com o lead que têm por objetivo acompanhar o andamento da venda.
Tais contatos são comumente feitos após a realização de uma reunião de venda ou o envio de uma proposta comercial - então faz-se o contato com o lead para entender qual foi a percepção dele sobre o que foi apresentado, se o negócio será fechado ou se ainda restam objeções.
Por que ele é importante?
Uma cadência de follow up bem estruturada ajuda a otimizar os resultados da empresa cujo modelo de negócio é a venda B2B complexa - aquela com muitas etapas até o fechamento.
É por meio do follow up que você consegue, por exemplo, fazer seu lead avançar no funil de vendas. Cada uma das ações vai representar uma oportunidade de tracionar o seu lead mais rápido. Com isso, encurta-se o ciclo de negociação e se reduz o custo de aquisição de clientes (CAC).
Como fazer follow up?
As ações que integram uma cadência de follow up podem incluir:
- Visitas;
- Envios de e-mail;
- Telefonemas;
- Chamadas de vídeo;
- Mensagens por WhatsApp.
Ou seja, qualquer forma de manter o contato com o lead, buscando guiá-lo até o fechamento para não perder a oportunidade de negócio com ele.
Por exemplo, um email de follow up pode conter a seguinte mensagem:
Olá, [nome do seu lead aqui]
Conseguiu avaliar internamente a proposta que te enviei? Consegue falar uns minutos amanhã às 15h para me atualizar como estão evoluindo e como está o planejamento?
Abraços,
[Seu nome aqui]
É importante, também, saber de algumas coisas:
- Follow up pode ser feito em vários momentos diferentes do processo comercial. O trabalho de prospecção pode ter ações estruturadas de follow up para agendar uma reunião de venda. O momento após uma apresentação do pitch pode ter uma rotina de follow up. O acompanhamento de uma proposta comercial também. Tudo depende da demanda que a sua operação traz para um follow up - não existe certo e errado.
- Follow up deve ser uma cadência, com contatos feitos por canais diferentes, e não ações isoladas. Você pode, por exemplo, na segunda-feira enviar um email perguntando o que ele achou do material que você enviou após o telefonema feito na semana passada. Se ele não responder, outro email chega junto com uma mensagem no WhatsApp. Passados 2 dias e ele ainda não respondeu, você tenta novo contato telefônico - dessa vez, vai pelo celular. É importante ter uma sequência, com intervalos estipulados e tentativas por múltiplos canais.
- O volume ideal de contatos que devem ser feitos você só descobrirá testando. Não tem jeito, a única alternativa é testar. Por exemplo, os canais variam muito. Pode ser que, em uma empresa de software, um follow up por email funcione muito bem - mas pode ser que, na outra, não seja tão eficiente assim, e que a taxa de resposta seja melhor pelo WhatsApp. Por isso, não existe uma receita de bolo: é necessário testar e descobrir aquilo que funciona com a sua base.
- Toda ação de follow up precisa ter um objetivo claro. Por exemplo: durante a prospecção, o objetivo do seu trabalho no follow up será fazer seu lead topar participar de uma reunião e engajar com ela. Já após o envio da proposta comercial, seu objetivo será fazê-lo dar um ok na proposta e assinar o contrato. E cada objetivo demanda um conjunto de técnicas de persuasão. Portanto, antes de pegar o telefone para ligar, é importante saber qual é a resposta que você quer obter a partir daquele contato.
- Follow up pode ser automatizado, mas precisa ter personalização. É muito importante que todos os seus contatos sejam direcionados para a pessoa certa. Ou seja: que seus emails não sejam genéricos e tenham realmente o intuito de engajar o lead com o processo comercial. Ao apostar em mensagens automáticas, que não tenham margem de personalização, o seu follow up parecerá mais um email marketing - e será ignorado na caixa de entrada. Por isso, personalize!
Agora que você já sabe como implementar uma rotina de follow up de vendas na sua operação, que tal começar a trabalhar na estruturação da sua cadência? E, como eu sempre falo aqui: se precisar de ajuda, basta chamar a gente por aqui.
