Existem mais de 100, se não 1.000, diferentes indicadores-chave de performance para medir a performance da empresa. Portanto, é compreensível que escolher os indicadores corretos pode ser difícil, já que nem todos são a mesma coisa.
Indicadores-chave de performance, em inglês Key Performance Indicators (KPIs), são os indicadores críticos do progresso em direção às metas da empresa. Os KPIs fornecem um foco claro para a melhoria operacional e estratégica e criam uma base analítica para a tomada de decisões, ajudando a colocar foco consciente no que é mais importante.
Acompanhar os KPIs corretos pode ser um enorme benefício para o crescimento organizacional. Escolher os indicadores corretos é crucial já que eles devem representar os objetivos da empresa e encorajar o time a alcançá-los.
Hoje, elencamos os 100 indicadores mais importantes para cinco áreas diferentes:
- Vendas
- Marketing
- Suporte
- Finanças
- Desenvolvimento
Uma sexta categoria poderia ser Gerenciamentos de Projetos, mas esta frequentemente usa e mistura KPIs das categorias mencionadas acima.
Indicadores de vendas
- Crescimento mensal de vendas
- Receita mensal recorrente
- Números de oportunidades qualificadas (Sales Qualified Leads - SQLs)
- Vendas por vendedor
- Taxa de conversão de oportunidade para venda
- Tempo médio de conversão
- Custo por oportunidade
- Taxa de fechamento de oportunidades
- Perda de clientes
- Número mensal de demonstrações de vendas
- Atingimento da cota mensal de vendas
- Atingimento da cota mensal de vendas (por vendedor)
- Número de novos clientes
- Número de chamadas não solicitadas concluídas
- Valor de vida do cliente (Lifetime Value – LTV)
- Novas oportunidades mensais
- Novos cliente mensais
- Número de expansões
- Número de primeiras reuniões
- Total de reuniões
- Tamanho médio do negócio
- Nível de engajamento do cliente
Indicadores de Marketing
- Novas oportunidades mensais
- Número de oportunidades qualificadas de marketing (Marketing Qualified Leads - MQLs)
- Número de oportunidades qualificadas (Sales Qualified Leads - SQLs)
- Custo por oportunidade
- Custo por conversão
- Custo por conversão (por canal)
- Tempo médio de conversão
- Taxa de retenção
- Taxa de perdas
- Tráfego mensal do site
- Tráfego de busca orgânico
- Visitas (por canal)
- Tempo médio gasto no site
- Taxa de cliques
- Número de aparições
- Oportunidades originados por busca orgânica
- Taxa de conversão por palavra-chave
- Ranking na página do Google
- Oportunidades originados por anúncios pagos
- Conversões de oportunidades anúncios pagos
- Oportunidades originadas por mídia social
- Conversões de oportunidades de mídia social
- Número de visitas ao blog (diário, mensal etc)
- Número de visualizações de página
- Número de sessões
- Taxa de rejeição
- Menções em mídia social
- Retorno de investimento (por tipo de conteúdo)
- Número de blogs publicados (mensal)
- Número de livros eletrônicos (ebooks) publicados (mensal)
- Número de PDFs publicados (mensal)
- Número de infográficos publicados (mensal)
Indicadores de finanças
- Receita mensal recorrente
- Margem de lucro líquido
- Margem de lucro bruto
- Fluxo de Caixa operacional
- Liquidez Corrente
- Liquidez seca
- Capital de giro
- Contas a receber correntes
- Contas a pagar correntes
- Rotatividade de contas a receber
- Rotatividade de contas a receber
- Variação de orçamento
- Itens no orçamento
- Tempo do ciclo de criação do orçamento
- Proporção de funcionários da folha de pagamento
- Grau de alavancagem
- Retorno sobre patrimônio líquido
- Custo de gerenciamento do negócio
- Utilização de recursos
- Tempo do ciclo da auditoria interna
- Reporte de erros financeiros
Indicadores de suporte
- Número de chamados de suporte
- Taxa de retenção de clientes
- Pontuação de satisfação de clientes (Customer Satisfaction Score - CSAT)
- Resoluções no primeiro contato (First Contact Resolution - FCR)
- Tempo médio de resolução
- Custo por conversa
- Pontuação de recomendação de cleintes (Net Promoter Score - NPS)
- Índice de esforço do cliente (Customer Effort Score - CES)
- Taxa de chamadas abandonadas
- Tempo de primeira resposta (First Response Time - FRT)
- Tempo médio de resposta
- Top profissionais de atendimento
- SERVQUAL
- Engajamento dos funcionários
- Número de críticas adquiridas
- Número de artigos da base de conhecimento
Indicadores de desenvolvimento
- Número de erros corrigidos
- Chamados de erros fechados
- Pull requests
- Tempo de espera
- Code churn
- Eficiência de remoção de defeitos
- Velocidade
- Número total de erros
- Erro por recurso
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Texto originalmente publicado no blog da Plecto por Christopher Madsen.