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Sobre a Mob2Con
A Mob2Con é uma empresa que possui uma plataforma SaaS chamada MobControl que busca reduzir a ruptura nos pontos de venda por meio da inteligência de dados.
Com essa plataforma, a burocracia e lentidão na liberação de acesso dos promotores em dezenas de redes varejistas é eliminada. O principal objetivo é diminuir a ineficiência e mudar o status quo da cadeia de suprimentos do varejo, fortalecendo a integração entre varejo, indústria e agências de promotores.
A necessidade de melhorar o controle operacional
A Mob2Con conheceu a Mkt4Sales através da indicação de um colega de mercado. Já nas primeiras conversas, ficou claro que haviam encontrado uma empresa que conseguiria ajudá-los não apenas na estruturação dos processos comerciais, mas também no controle e otimização de toda a estratégia de Custumer Success. O que inclui a implementação das tecnologias necessárias para tornar isso possível.
“Fizemos uma mudança em todo o nosso processo comercial. Já tínhamos começado a estratégia do time de vendas baseado em tentativa e erro, mas quando resolvemos estruturar a área, trouxemos a Mkt4Sales para fazer isso. Assim, foi possível unir a criação de processos e trazer as ferramentas necessárias para a execução.”
Carlos Wayand
Founder & CEO
Mob2Con
O principal desafio era gerenciar toda a jornada do cliente, que começava na entrada dos leads pela ferramenta de automação de marketing e continuava no pós-venda.
O que as empresas costumam fazer é se preocupar muito com o fechamento de novos negócios, mas esquecem de continuar fidelizando os clientes depois que eles entram na carteira.
O time da Mob2Con sabia que era necessário que esse processo fosse otimizado. O problema é que, antes da Mkt4sales, isso era feito com mais de uma ferramenta: o time comercial utilizava duas ferramentas, enquanto o time de Custumer Success ainda utilizava planilhas.
“Existia um software que utilizávamos junto ao time de marketing e vendas, mas o CS não tinha uma ferramenta — depois que a empresa se tornasse um cliente, todas as informações ficavam registradas em planilhas. A jornada do cliente estava fragmentada, não existia continuidade depois que a pessoa virasse cliente. Esse era o nosso maior desafio.”
Carlos Wayand
Founder & CEO
Mob2Con
Tudo que acontece após a venda é tão importante quanto o processo comercial em si para garantir a fidelização dos clientes que a Mob2Con conquistava. E, por isso, estava clara a necessidade de integrar as três áreas — marketing, vendas e CS — com uma estratégia que garantisse uma boa experiência para os clientes do início ao fim.
Foi daí que veio a escolha de trabalhar com o HubSpot. Por ser uma ferramenta All-In-One, todo o time utilizaria o mesmo software para prospectar, atender e, posteriormente, fidelizar os clientes no processo de Onboarding e Custumer Success. Isso garantiria maior continuidade e transparência no acesso e controle das informações.
Uma revisão completa de todos os pontos do processo
Um dos primeiros passos do projeto foi revisar os processos que já existiam e eram aplicados no antigo CRM. A partir daí, foi possível entender e categorizar os diferentes perfis de clientes que a Mob2Con atendia e segmentá-los por necessidades em listas dentro do HubSpot.
“Dependendo da categorização, o cliente entrará em uma jornada diferente no HubSpot, que já está automatizada e pronta para atendê-lo conforme o seu perfil e suas necessidades principais.”
Carlos Wayand
Founder & CEO
Mob2Con
A partir dessas segmentações, também foi possível entender as taxas de conversão para cada perfil, definir a melhor abordagem, enxergar as diferenças entre os clientes e, por fim, acompanhar de perto os resultados.
“O Time da Mkt4Sales entendeu mais sobre o nosso produto para, posteriormente, tangibilizar isso no processo de vendas. Assim, ficou mais claro saber como conseguiríamos aumentar os nossos resultados utilizando a ferramenta do HubSpot.”
Renata Palhares Nogueira
Coordenadora de Custumer Sucess
Mob2Con
A solução
Estruturação de estratégia comercial e implementação de HubSpot Sales, HubSpot Marketing e Hubspot Services.
Uma visão ponta a ponta do funil de marketing e vendas
Antes da Mkt4Sales, o time da Mob2Con não conseguia ter uma cultura data-driven em toda jornada do cliente. Afinal, é impossível entender como reajustar as rotas sem enxergar os dados e desempenho de cada área.
Com a ajuda do HubSpot, o time da Mob2Con passou a ter acesso e mensurar todas as métricas dos times de vendas e de pós-vendas. Isso resultou em uma melhoria da gestão da equipe comercial como um todo, identificando, com facilidade, os gargalos a serem melhorados. Além disso, passou a ser possível entender onde estão as melhores conversões em vendas.
Já na área de CS, o time começou a ter maior controle de todos os processos e identificar, por exemplo, qual o esforço alocado para cada tipo de cliente, conforme o porte e a segmentação feita no início do funil, ainda no processo comercial.
“Com a jornada no HubSpot conseguimos mensurar onde estão as falhas no nosso processo. É possível identificar onde o problema está porque temos acesso a dados que nos permitem medir os resultados de cada das áreas da empresa.”
Carlos Wayand
Founder & CEO
Mob2Con
O time da Mkt4Sales também se uniu para criar uma calculadora que determinasse o número de touchpoints necessários para manter o engajamento dos clientes, conforme a segmentação feita. Após esse estudo, os fluxos automáticos do HubSpot entraram em ação para garantir que ninguém ficaria sem resposta.
“Com o HubSpot, também podemos criar workflows e automações a partir do entendimento de onde estão as melhorias. Hoje, já temos tudo desenhado na ferramenta para nos ajudar a nos comunicar automaticamente com nossos clientes.”
Renata Palhares Nogueira
Coordenadora de Custumer Sucess
Mob2Con
Processos, pessoas e ferramentas: o alinhamento necessário para os resultados chegarem
“O acompanhamento da jornada do cliente passou a ser feito sem erros. Entendemos tudo que acontece com os clientes e conseguimos executar a jornada de maneira automatizada, seguindo o que foi definido.”
Renata Palhares Nogueira
Coordenadora de Custumer Sucess
Mob2Con
Com os processos e as ferramentas bem estruturados e rodando, faltava apenas para o time da Mob2Con encontrar as pessoas certas para comandarem o projeto. Aprender uma nova ferramenta é sempre um desafio, principalmente quando as mudanças acontecem em cargos-chave.
Agora ficou mais fácil para a companhia alinhar os processos e as ferramentas para repassar isso para as pessoas posteriormente.
“Agora a Mob2Con tem processos bem definidos e uma ferramenta que auxilia no comprimento deles. Garantindo, além disso, dados para entender se as metas estão sendo batidas. Isso, seja no time comercial ou no de Custumer Success.”
Carlos Wayand
Founder & CEO
Mob2Con
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