Flywheel, em tradução livre, significa volante de rotação. A engrenagem circular que impulsiona uma máquina dá nome a um novo modelo de funil de vendas que, diferente dos tradicionais, tem forma circular, e não um funil com começo, meio e fim.
Esse modelo considera o potencial de novos negócios existentes na carteira de clientes que a empresa já conquistou (por isso o formato cíclico) e é ideal para todos os negócios que desejam se tornar customer-centric.
Adotar o Flywheel significa que você continuará desenvolvendo o relacionamento com as empresas que já fecharam contrato com você: seus clientes continuarão recebendo atualizações e permanecerão engajados pela sua oferta de valor, o que aumenta as chances de eles adquirirem novos produtos/serviços, renovarem contratos e se tornarem defensores da marca.
Se você quer saber mais sobre o funil Flywheel e entender os impactos dele nas atividades da sua empresa, continue lendo esse conteúdo.
O conceito do funil Flywheel foi introduzido pela primeira vez pela HubSpot. Ele é baseado na ideia de que a relação com os clientes é cíclica: clientes satisfeitos podem se tornar defensores da marca e indicar novos clientes, impulsionando o crescimento dos negócios. Na roda do Flywheel, a empresa precisa atrair, envolver e encantar os novos prospects e os atuais de maneira contínua.
Trazendo o conceito para a realidade de negócios: o modelo tradicional de funil de vendas enfatiza a aquisição de novos clientes e os conduz ao longo de um processo linear que termina no fechamento do contrato. Já o modelo de funil Flywheel concentra-se no envolvimento contínuo e no encantamento dos clientes existentes para impulsionar o crescimento dos negócios.
Com esse modelo, a venda não é mais o ponto final e sim, o início de um relacionamento contínuo e duradouro com os clientes existentes. Assim, eles podem se transformar em uma força impulsionadora do crescimento dos negócios, seja por meio de renovação de contrato, up-selling e cross-selling, ou por meio de indicações de novos clientes.
No modelo de funil tradicional, o marketing é visto como responsável pela atração e captação de leads no início do funil.
Já no modelo Flywheel, o marketing para de focar apenas na aquisição de novos clientes e começa a se dedicar também à educação e encantamento da base de clientes existentes.
Para entender melhor, pense na produção de conteúdo: normalmente, o time de marketing foca na produção de artigos e materiais pensando na atração e engajamento dos leads no topo de funil, que ainda não conhecem a proposta de valor da empresa.
No modelo Flywheel, além disso, o marketing de conteúdo irá contemplar os clientes que já têm relacionamento com a empresa. Isso envolve comunicar novidades, melhores práticas de uso para a solução que o cliente adquiriu, lançamento de funcionalidades, cases para benchmarking etc.
Assim, o modelo Flywheel faz com que o time de marketing atue não apenas como apoiador do time de vendas, mas também como apoiador do time de CS na produção de conteúdos para melhorar o relacionamento da marca com os clientes. Além disso, também aumenta a necessidade do monitoramento contínuo dos feedbacks dos clientes e da sua satisfação.
A principal mudança para o time de vendas está na passagem de bastão para o time de relacionamento com o cliente.
No modelo de funil tradicional, após o fechamento do contrato, o executivo de vendas passa as informações para o time de CS que, a partir daí, se torna o responsável exclusivo por aquela conta.
Já no modelo Flywheel, essa passagem de bastão não acontece de forma tão definitiva logo após o fechamento do contrato. Isso porque o time comercial começa a se concentrar em cultivar relacionamentos duradouros com as novas empresas na carteira. O resultado dessa mudança é um maior acompanhamento do pós-venda pelo vendedor, que passa a oferecer suporte contínuo e estabelecer comunicações regulares, mostrando que a empresa tem interesse genuíno pelo sucesso do cliente e aproveitando a familiaridade cultivada com o cliente ao longo de todo processo comercial vivenciado.
Aliás, falando em sucesso do cliente, a abordagem de vendas do Flywheel deve ser 100% voltada para esse critério — isso significa que métodos como o Spin Selling são essenciais para a execução do modelo.
Como o relacionamento com o cliente agora é contínuo, o time de vendas também deve estar atento a oportunidades de upselling e cross-selling com quem já está com o contrato assinado. Ao entender profundamente as necessidades dos clientes e acompanhar de perto, é possível identificar oportunidades de oferecer produtos ou serviços adicionais que possam agregar valor e impulsionar o crescimento das vendas.
Em resumo: o foco do time de vendas precisa estar tanto na aquisição de novos clientes, como também na carteira de clientes já existentes. Nada de passar o bastão para o time de CS e esquecer completamente da nova conta!
Se já não acontecia antes, agora é essencial focar na personalização da experiência do cliente, afinal, cada cliente é único e tem necessidades específicas. Assim, o time de CS precisa se adaptar às necessidades, objetivos e desafios individuais de cada conta.
Isso pode envolver a criação de planos de sucesso e treinamentos personalizados. Ou seja, o time deve ir além do onboarding e da implementação inicial, garantindo o suporte individual a dúvidas e se até mesmo se antecipando a dificuldades.
Por exemplo: no acompanhamento da utilização de funcionalidades de um software, fica percebido que uma empresa não utiliza uma das funções muito comuns e normalmente utilizada por outros clientes. Nesse momento, cabe ao time de CS oferecer uma ajuda proativa naquele assunto. Além de marcar um alinhamento para sanar dúvidas ou até mesmo entender o porquê aquela funcionalidade não está em uso.
Além disso, assim como o time de vendas, CS também deve estar atento a oportunidades de expansão de negócios com os clientes existentes, observando quando os clientes podem se beneficiar de recursos adicionais, upsell, cross-sell ou atualizações para um plano de serviço mais avançado.
Na prática, entender como o funil de vendas se comporta de forma cíclica e adaptar os processos para esse novo modelo customer-centric que o Flywheel implica pode ser confuso. Por isso, gosto sempre de lembrar que você pode entrar em contato com o time da Mkt4Sales para te apoiar. Fale com nossos especialistas hoje mesmo.