Up-selling e cross-selling são ótimas oportunidades de aproveitar ao máximo o potencial de receita na carteira ativa de clientes.
Tanto o cross-sell, quanto o up-sell são estratégias de crescimento de vendas focadas em construir novas oportunidades de negócio com os clientes que a empresa já possui. A ideia é aumentar receita com a retenção e aumento de ticket dos clientes existentes na base.
Quando as empresas pensam em aumentar receita, o mais comum é que elas recorram a estratégias de marketing e vendas para atrair novos prospects e conquistar novos clientes.
Não há nada de errado com essa estratégia. O único problema é que ela não considera o enorme potencial que pode haver internamente, com os clientes que já conhecem a empresa, já utilizam o produto ou serviço e, de alguma forma, já tem um relacionamento de confiança estabelecido.
Como dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Por que então desperdiçar o potencial de vender mais para quem já confia em você?
Se você quer explorar melhor o potencial de upselling e cross-selling na sua carteira ativa de clientes, continue lendo esse post e descubra em detalhes:
- O que é upsell;
- O que é cross-sell;
- Como fazer cross-sell;
- Como fazer upselll;
- Dicas para uma estratégia de cross-sell e upsell bem-sucedida.
Ao final da leitura você saberá como usar up-sell e cross-sell a favor da experiência do cliente e do aumento de receita da sua empresa.
O que é cross-sell e up-sell?
O up-sell pode ser definido como um incentivo para que os clientes comprem um produto superior ao comprado originalmente, enquanto o cross-sell convida os clientes a comprarem itens relacionados ou complementares à compra original.
Cross-sell
Cross-sell, também chamado de venda cruzada, é quando o cliente, por sugestão do vendedor, adquire um produto ou serviço adicional ao comprado originalmente – “fritas acompanha?”
Mais do que uma forma de estimular que o cliente compre mais, o cross-selling é uma estratégia de vendas que visa proporcionar experiências melhores aos clientes.
Em vendas complexas B2B, o cross-selling ocorre em dois momentos principais:
- No ato da 1ª compra: mais comum em soluções de venda self-service, ocorre quando a empresa sugere a contratação de uma ferramenta de automação de marketing para um cliente que está contratando um CRM, por exemplo.
- Ao longo da jornada do cliente: geralmente ocorre quando uma oportunidade de venda adicional é identificada pelo CS - por exemplo, quando durante a implementação do CRM, a empresa identifica que o cliente não possui uma ferramenta de automação de marketing e que isso é um gargalo na operação, sugerindo a contratação.
Up-sell
O up-sell é uma técnica de vendas em que o vendedor sugere ao cliente a compra de uma solução maior ou mais completa do que a considerada originalmente. No upsell, o vendedor busca aumentar o ticket da venda dando ao comprador opções que ele talvez não tenha considerado antes - “você gostaria de fazer uma refeição maior por 3 reais a mais?”
Assim como o cross-sell, o upsell em vendas complexas B2B também pode ocorrer no ato da 1ª compra ou ao longo da jornada de vida do cliente, a partir da identificação de uma necessidade.
Um tipo comum de upsell é a ampliação do plano ou do número de usuários contratados para uma ferramenta.
Vamos supor que uma empresa adquira um CRM para seu time de vendas de 5 pessoas e, após um ano, após novas contratações, o time de vendas passe a ter 10 pessoas. Se a solução contratada inicialmente não contemplar 10 usuários, a empresa será obrigada a ampliar o plano para incluir novos acessos - um upsell para a empresa provedora do CRM.
O upsell é uma forma fácil e eficaz de aumentar uma métrica chave de vendas: o valor médio por transação (AVT) ou ticket médio.
Cross-sell e up-sell na prática
Se você já frequentou redes de fast-food, com certeza já viu como o up-selling e o cross-selling funcionam na prática. “Você gostaria de aumentar isso?” é um up-sell clássico, enquanto "Você gostaria de batatas fritas com isso?" é uma venda cruzada. Um está ampliando o produto que você tem, enquanto o outro está oferecendo um produto completamente diferente, mas complementar.
Em vendas complexas B2B, essas estratégias ganham maior complexidade, mas continuam sendo muito eficazes para aumentar a receita.
A seguir, confira como executar as técnicas de cross-selling e upselling para melhorar a experiência e a rentabilidade da sua base ativa de clientes.
Como fazer cross-sell
Identifique produtos e serviços relacionados adequados para venda cruzada
Antes de fazer ofertas da venda cruzada a seus clientes, você precisa identificar quais produtos e serviços do seu portfólio combinam entre si: quais soluções se complementam? Quais produtos ou serviços geralmente são comprados juntos? Ou ainda, quais produtos tiveram sucesso em desforços de vendas cruzadas anteriores? Dados sólidos fazem toda a diferença.
Atinja o público certo. A identificação de potenciais clientes para venda cruzada começa com os dados coletados ao longo da jornada.
Você pode usar o histórico de comunicação do seu time com o cliente e o comportamento dos usuários para identificar o quão satisfeito o cliente está com a solução e quais são as dores e desejos dele que você pode ajudar a resolver com uma nova oferta. Todas essas informações podem ajudá-lo a identificar os melhores candidatos para uma campanha de cross-sell.
Desenvolva uma campanha de venda cruzada e jornada do cliente
Após identificar os clientes que são candidatos ideais para venda cruzada, você precisa desenvolver uma estratégia para apresentar as novas ofertas.
Para maiores taxas de conversão, faça testes com diferentes abordagens e utilizando múltiplos canais – e-mail, ligações, whatsapp – até chegar ao modelo ideal para a sua base de clientes com base nas análises.
Como fazer up-sell
Conheça seus clientes e suas necessidades
O conhecimento profundo de seus clientes é essencial para o upsell. Compreender os desejos, necessidades e preferências dos clientes aumenta a confiança deles em seu relacionamento.
Faça do atendimento ao cliente uma prioridade
No geral, uma experiência positiva do cliente pode ser o fator decisivo para a aceitação ou não de uma oferta, enquanto a indiferença é responsável por mais da metade dos clientes perdidos.
Conheça o seu produto por dentro e por fora
É importante estar bem informado sobre o produto ou serviço que você está vendendo e preparado para ajudar os clientes, oferecendo suporte individualizado conforme necessário. Se você não conseguir responder a perguntas ou resolver problemas individuais, eles podem perder a confiança em sua empresa ou solução.
Faça sugestões com base nas preferências do cliente
Os clientes podem ser facilmente desencorajados se sentirem que estão sendo pressionados a comprar algo de que não precisam. Em vez disso, deve ficar claro que fazer a compra lhes proporciona um verdadeiro valor agregado.
Fazendo as recomendações certas
Conforme mencionado acima, os clientes podem começar a perder o interesse se você oferecer a eles produtos e serviços que eles não desejam ou precisam. Fazer as recomendações certas é a chave para um upsell de sucesso e deve ser feito usando o conhecimento que você adquiriu sobre seu cliente.
Entenda os desejos e necessidades do cliente.
Tudo o que você está vendendo deve refletir, de alguma forma, as necessidades gerais do cliente. Embora possa parecer do interesse da empresa fazer o máximo de ofertas possível, as recomendações devem ser limitadas para evitar confundir ou sobrecarregar o cliente com muitas opções.
Vender, não exagerar
Além disso, recomendar atualizações muito caras em relação à compra original pode afastar o cliente. A regra geral é que um up-sell não deve aumentar o preço total em mais de 25%.
3 dicas para uma estratégia de cross-sell e up-sell bem sucedida
1- Acompanhe a jornada do cliente
Para que o up-sell e cross-sell tenha sucesso, é particularmente importante conhecer bem seus clientes, ganhar e manter sua confiança e fazer recomendações apropriadas.
Lembre-se: venda recorrente não termina na assinatura do contrato. É importante acompanhar o cliente no pós-venda, manter o relacionamento próximo e assim identificar oportunidades de cross-sell e up-sell.
No mais, o que é fundamentalmente importante é que você esteja fazendo a abordagem certa para o cliente certo - seja resolvendo um problema ou proporcionando um maior sucesso para seus negócios. O truque para saber qual é a técnica certa para obter os melhores resultados é conhecer seu cliente para garantir que a solução que você está oferecendo seja relevante, oportuna e agregue valor.
Além disso, é importante que o pós-vendas ou customer success se dediquem a construir relacionamentos profundos com os clientes. Sendo honesto e genuinamente interessado em ajudar seu cliente a alcançar o sucesso, você garante mais oportunidades, e melhores taxas de retenção, mais indicações e, consequentemente, mais vendas.
2- Abordagem
Para cada tipo de cliente, você deve ter uma abordagem diferente para fazer o cross-sell e o up-sell.
Se posicione como alguém que quer ajudar o cliente a resolver um problema/necessidade e não alguém que quer simplesmente bater a meta de venda.
Desde a etapa da qualificação de leads, é possível mapear o cenário do lead e entender quais são as chances de ocorrer um cross-sell ou up-sell. Por isso, é muito importante ter um discurso inicial de venda que prepare o terreno e plante a semente para instigar o cliente a fechar a venda em uma abordagem futura de cross-sell e up-sell.
3- Timing
Aumente as chances de sucesso de up-sell ou vendas cruzadas usando o que você sabe sobre o cliente para entrar em contato no momento ideal.
Em vendas B2B, se você não tiver o timing adequado, pode frustrar seus clientes e até mesmo afetar sua reputação. Nessa situação é melhor esperar o período de amadurecimento do cliente e o momento ideal.
Se o seu negócio não está utilizando up-selling e cross-selling, você está deixando dinheiro na mesa. Ofereça aos seus clientes produtos relevantes para se certificar de que estão obtendo toda a sua gama de serviços e que você está obtendo o melhor ROI possível.
Entender as necessidades, o comportamento e as metas do cliente pode ser a etapa fundamental de sua estratégia de venda cruzada e up-sell.
Portanto, se quiser aumentar as vendas, e consequentemente a receita da sua empresa com técnicas de up-sell e cross-sell, entenda verdadeiramente o que seus clientes valorizam e, em seguida, responda com ofertas que realmente atendam a essas necessidades.
Precisa de uma consultoria para potencializar as vendas da sua empresa? Leia o artigo Consultoria comercial: saiba quando e por que contratar e conte com nossos especialistas para ajudar o seu negócio a deslanchar.
