A indecisão dos clientes é um dos principais fatores para as perdas de negócios!
Isso é o que diz o livro “Jolt Effect” de Matthew Dixon e Ted McKenna que surgiu a partir de um estudo que analisou 2,5 milhões de ligações de vendas e associou o motivo de perda a 8,3 mil fatores. O principal ponto descoberto a partir deste estudo é: diferente do que aprendemos no passado, com o Spin Selling, por exemplo, simplesmente superar as objeções dos clientes (por exemplo, preço, concorrência) não é suficiente.
Muitas vezes, as vendas não são perdidas para os concorrentes, mas para a inação do cliente, motivada pela indecisão. Se você quiser saber mais sobre o método JOLT e como contornar a indecisão dos seus clientes, continue lendo esse conteúdo.
O que é efeito JOLT?
O efeito JOLT é quando o prospect chega a um momento de indecisão em relação à solução — ou seja, ele já tem informações suficientes, não traz mais objeções, mas permanece indeciso se deve, ou não, fechar contrato.
É aí que o vendedor deve aplicar o método JOLT: ao invés de focar apenas em responder às objeções, o vendedor precisa também entender e tratar as dúvidas subjacentes do cliente. Dessa forma, o vendedor ajuda o cliente a se sentir mais seguro sobre suas decisões, fornecendo clareza, validando suas preocupações e construindo confiança.
Seguindo a metodologia JOLT, o vendedor busca entender qual o nível de indecisão do cliente para que assim seja possível ajudá-lo a sair do momento de indecisão e, em contrapartida, consegue ter uma previsão mais acurada de quando aquele contrato vai ser fechado — ou até mesmo se deveria desistir da negociação.
Como trabalhar com o método JOLT?
Trabalhar com o método JOLT envolve adotar uma abordagem que auxiliará os prospects a superarem a indecisão e, consequentemente, avançarem no processo de compra. Aqui estão os passos para aplicar essa metodologia:
J - Judging the level of indecision (julgando o nível de indecisão):
O primeiro passo é julgar o nível da indecisão dos clientes para entendê-la em profundidade: qual a fonte dessa indecisão? Qual o contexto dessa indecisão - por exemplo, seu prospect não tem orçamento? Está com algum medo mais técnico ou de segurança etc.
Compreenda que uma das maiores preocupações do cliente é decidir errado, de maneira que isso traga consequências negativas para ele profissionalmente.
O que fazer? Ao invés de tentar apenas persuadir, é essencial validar essa preocupação e, pelo contexto da indecisão, apresentar a melhor solução para esse cliente.
O - Offering a recommendation (oferecendo recomendações):
A quantidade excessiva de opções pode tornar a decisão mais difícil. Por exemplo: quando tínhamos só a TV aberta, com 5 canais para assistir, era mais fácil escolher o que ver do que agora com 5 streamings diferentes, YouTube e todos os filmes e séries do mundo como opções.
O mesmo se aplica a vendas: você pode ter apresentado ao seu prospect muitas opções de compra, dificultando a decisão.
O que fazer? Mesmo que sua empresa tenha muitas variações de contrato, o vendedor precisa ser o responsável por mostrar a melhor opção — ou o que ele acredita que será a melhor opção para o cliente. É claro que é de bom tom trazer mais de uma opção, mas ao apontar qual é a escolha mais indicada para o cenário do cliente que foi mapeado, o vendedor, além de se posicionar como especialista, alivia a pressão do cliente ter que tomar essa decisão sozinho.
L - Limiting the exploration (limitando a investigação):
O seu cliente pode pesquisar e consumir muitas informações antes de fazer uma compra. Esse excesso de informação, ao invés de contribuir para uma decisão informada, pode ter o efeito oposto e provocar ainda mais indecisão. Aqui, o papel do vendedor é se estabelecer como uma pessoa de confiança, especialista no cenário e na solução — assim, evita-se que o cliente fique analisando, sem parar, muitas informações disponíveis por toda a internet.
O que fazer? Esteja preparado para mostrar as informações de maneira clara e objetiva. Use dados, infográficos e análises para esclarecer pontos críticos e ajudar o cliente a entender melhor a decisão que está tomando.
Outro ponto importante é a transparência - se sua empresa tem pontos fracos, deixá-los claros para o cliente ajudará na tomada de decisão.
T - Take risk off the table (eliminando o risco):
É normal se sentir indeciso quando você já passou por algo negativo no passado, certo? Se, por exemplo, a pessoa contratou uma ferramenta de automação de marketing anteriormente e não gostou, é normal que ela ache que todas as outras vão ser igualmente frustrantes.
Os clientes vão ter medo das consequências de fazer essa compra e, o papel do time de vendas, aqui, é identificar e eliminar esse risco.
O que fazer? Uma das maneiras de minimizar esse risco é garantir que o cliente saiba usar a solução. Isso pode ser feito oferecendo treinamentos ou consultorias durante o processo de negociação. Outra coisa que precisa estar alinhada é: não supervalorize o seu produto. Pontos fracos e pontos fortes devem ser apresentados para dar mais segurança a quem está comprando.
Como aplicar o método JOLT na sua empresa?
Se você já usa o Spin Selling e terminou de ler esse conteúdo, achando que a partir de agora você vai jogar tudo fora e começar esse novo método: calma! A diferença é que agora você pode aplicar mais uma estratégia para fechar o seu negócio no momento final da negociação.
Primeiro, crie cenários para os vendedores poderem praticar o método JOLT e aprenderem sobre essa técnica — especialmente para treiná-los a enfrentar a indecisão dos clientes. Ao mesmo tempo, solicite uma análise para o seu time de operações de vendas visando identificar: onde os leads estão parando no processo? Temos dados qualitativos para extrairmos as maiores indecisões?
Agora, sim! Com isso em mãos, você consegue identificar:
- Quais materiais de apoio precisam ser criados, como estudos de caso e depoimentos, para mitigar medos, simplificar opções, esclarecer dúvidas e eliminar riscos;
- Quais conteúdos de marketing podem ser criados para abordar as principais dúvidas e mostrar como sua solução elimina riscos, fortalecendo a confiança do cliente;
- Quais propriedades podem ser criadas no seu CRM para automatizar ações a partir do primeiro sinal de indecisão — que vão incluir as pessoas em anúncios da marca ou nutrição por e-mail, por exemplo.
Lembre-se que: após a venda, você deve continuar aplicando o JOLT para garantir que o cliente está satisfeito, abrindo oportunidades para vendas adicionais ou indicações.
Não se esqueça de contar com o time da Mkt4Sales para implementar o método JOLT no seu processo de vendas atual! Entre em contato conosco.
Lívia Macedo
Formada em Comunicação em Mídias Digitais pela UFPB, Lívia começou sua carreira em meio a produção de conteúdo para internet. Já trabalhou em agências e atua há quatro anos no Marketing de empresas SaaS. Sua experiência está na Produção de Conteúdo, Inbound Marketing e vendas complexas B2B. ____________________________________________________________________________________________ Sobre a Mkt4Sales: a Mkt4Sales é uma consultoria de estratégia comercial pioneira na implementação de Máquinas de Vendas em empresas B2B de vendas complexas. Utilizando estratégias de ABM, Inbound e Outbound Sales, a Mkt4Sales ajuda empresas a implementarem uma forma contínua de geração de oportunidades qualificadas e conversão em vendas. Além dos projetos de consultoria, em que orienta as empresas a montarem suas próprias Máquina de Vendas, a Mkt4Sales também atua na implementação de novas tecnologias, ajudando as empresas a ganharem eficiência e escala no processo comercial.
