A experiência do cliente é um grande diferencial de mercado no cenário competitivo em que vivemos. Cada vez que uma empresa consegue deixar claro que o seu cliente está no centro de sua operação, ela sai na frente de suas concorrentes e consegue alavancar sua receita.
É fácil entender a razão para isso: de acordo com pesquisa da New Voice Media, 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim. Por isso, é importante se certificar de que todo o seu planejamento estratégico está focado nas necessidades do seu cliente.
Aliás, isso inclui o processo de venda, principalmente. A metodologia que coloca o cliente no centro para garantir uma boa experiência comercial tem cada vez mais adeptos.
Ela ganhou importância particular para o perfil de consumidor moldado na era da internet, que recorre ao conteúdo para aprender sobre determinado tema, fazendo da instrução uma espécie de preparatório para fechar negócio sem ser enganado.
Adotar essa metodologia significa que você realmente desenhou o seu processo para que ele seja vantajoso para o seu cliente. Ou seja, é a garantia de um ganha-ganha. É muito importante que você saiba exatamente o que é este método e como ele pode ser o pontapé de negócios duradouros para a sua empresa.
Entenda o customer centric selling e a importância desta metodologia
Como temos dito muitas vezes por aqui, novas terminologias para o setor comercial surgem a todo momento. Às vezes, pode parecer difícil saber o que significa cada uma delas e o quão significativas são para uma estratégia. Para saber qual é a importância do customer centric selling para a estratégia comercial, é necessário entender alguns conceitos sobre ele. Acompanhe abaixo:
O que é o customer centric selling?
Customer centric selling é uma metodologia que defende a venda totalmente centrada no cliente. Significa que você trabalha com venda consultiva ao pé da letra, uma vez que adapta todo o seu processo comercial para que sejam levadas em consideração a realidade da empresa do seu cliente.
Dessa forma, os problemas, demandas e os objetivos da empresa do prospecto aparecem sempre em primeiro plano, buscando um resultado totalmente personalizado, que está super próximo ao que ele espera a partir de assinar o acordo comercial.
A metodologia foi desenvolvida por Michael Bosworth que é um especialista em vendas e atua no mercado norte americano ensinando empresas a impulsionarem receita por meio da experiência do cliente.
Como a metodologia funciona na prática?
Em linhas gerais, tudo isso é operacionalizado por meio da automação de processos. Para que você consiga visualizar o funcionamento, criamos um roteiro rápido - com base em processos que já são automatizados. Veja:
- Identificar os leads mais quentes: por meio da qualificação, que busca mapear os principais pontos de dor que podem ser solucionados pela sua oferta. Aqueles que sofrem com os problemas mapeados pela sua estratégia devem ser os prioritários e têm mais chance de sucesso.
- Sinalizar para vendas os leads com maior prontidão de compra: não resolve conseguir mapear quais são os leads mais quentes se você não tiver um bom processo de passagem de bastão para que Vendas possa atuar com agilidade. É importante estabelecer um fluxo para essa comunicação, consolidá-lo e fazer com que ele seja automático e recorrente.
- Personalizar a abordagem: uma vez em Vendas, é importante que esse lead seja impactado por um pitch e por uma proposta personalizada, que faça sentido para o seu contexto, dores e desafios.. É importante usar informações coletadas pelos pré-vendedores para demonstrar o quão aderente a proposta e a solução são para a realidade dele.
Entretanto, para ver o customer centric selling tornando-se uma realidade, há outro ponto bastante importante a ser considerado: a necessidade de alinhamento de mindset e discurso. Por exemplo, em vendas complexas, a aplicação do método poderia começar pelo alinhamento do pitch para:
- Dar clareza ao cliente sobre de que forma ele vai se beneficiar da contratação da solução, bem como fazer com que ele entenda, exatamente, a solução que está adquirindo (em objetivos e metas);
- Enfatizar quais são as funcionalidades da solução que ele vai usar de forma contínua, e o quanto elas vão facilitar tarefas que ele já desempenha;
- Elaborar os assets e configurações iniciais - durante a Prova de Conceito - as quais são personalizadas de acordo com a realidade do cliente, principalmente em vendas de SaaS que comercializam sistemas com ampla margem de personalização; bem como estabelecer as primeiras metas de negócio, atuando quase como um consultor;
- Acompanhar o atingimento das metas pré-definidas e apoiar no diagnóstico, em caso de não atingimento, para realização de ajustes até o alcance da total satisfação do cliente (aliás, é daí mesmo que vem a expressão Customer Success, que dá nome ao setor de Sucesso do Cliente).
Quais são as vantagens do customer centric selling?
Há fortes indícios de que a personalização é o principal fator que alavanca uma taxa de conversão. De acordo com a Infosys, 86% dos usuários afirmaram que um serviço exclusivo e personalizado é um fato significativo no seu processo de decisão de compra.
Uma vez que você aposta em discurso de venda personalizado, a persuasão acontece de forma orgânica, e você utiliza o conhecimento que seu prospecto tem do próprio mercado em que ele atua como um argumento de venda.
Quer uma forma mais simples de contornar uma objeção do que usar o conhecimento do seu prospect para convencê-lo?
Qual é o mindset dos times que aplicam esta metodologia?
Como essa é uma metodologia razoavelmente nova, pode ser que você tenha dificuldades em localizar este perfil em profissionais de vendas. A partir dessa perspectiva, é importante entender qual deve ser o mindset de quem vai atuar em uma operação customer centric selling. Os principais valores esperados são:
- As demandas do cliente vêm sempre em primeiro lugar. Isso porque toda a abordagem comercial precisa ser completamente focada na realidade e nas necessidades do negócio dele, a fim de que ele enxergue valor na solução desde o primeiro momento.
- É importante conhecer bem a realidade do cliente. A razão pela qual isso é importante é bastante simples: você não pode personalizar o seu discurso de venda se você não tiver pleno domínio do background do seu cliente e dos desafios enfrentados pela empresa dele e pelo mercado em que atua. Conheça as principais problemáticas, os modelos mais comuns, domine os jargões… Tudo isso será muito importante para a efetividade da estratégia.
Começando: primeiros passos para o customer centric selling na sua empresa
Pensando em você que gostou da ideia de uma venda totalmente centrada no cliente, nós elaboramos um roteiro curto dos primeiros passos para implementar uma estratégia customer centric selling de sucesso. Vamos lá?
Marco zero: aposte em inteligência comercial
Inteligência comercial visa embasar a sua operação em informações oriundas de dados estatísticos, análise de concorrentes e de marcadores de mercado. Por meio dessas informações, é possível entender quais são os segmentos em expansão e os principais problemas enfrentados por eles.
Passo 1: aposte na definição do ICP
É importante saber qual é o perfil ideal de cliente da sua solução. Isto é, conhecer o perfil com maior taxa de sucesso e satisfação ao utilizar o produto ou serviço que você comercializa, com maior margem de ganho em receita e menor índice de churn (desistência). É por meio desta definição que você vai conseguir definir um foco estratégico para ter uma operação de venda totalmente centrada no seu cliente.
Passo 2: invista em um processo robusto de qualificação
Uma vez que você tem informações de mercado e o perfil de cliente ideal bem definido, é necessário investir em um processo de qualificação para reconhecer aqueles prospectos que têm maior potencial de fechar negócio. Esse processo é parte significativa para proporcionar uma boa experiência de compra ao seu prospecto que tem maturidade suficiente para fechar negócio.
Passo 3: alinhe o pitch comercial para personalização
Ao identificar os perfis prioritários a serem trabalhados pelo time comercial, é importante que seus vendedores saibam como personalizar as abordagens e propostas. Forneça treinamento contínuo e materiais para que eles conheçam os mercados que são estratégicos para os seus resultados, e mantenha de forma permanente o alinhamento sobre as principais dores que seu produto ou serviço pode solucionar. Esse será o diferencial do discurso. Além disso, é importante também que o vendedor saiba atuar de maneira consultiva, evidenciando a ligação da solução com o cenário vivido na empresa de seu cliente.
Seguindo esse roteiro, você terá objeções bem mapeadas, argumentos na ponta da língua, uma venda assertiva e totalmente centrada no cliente, com alta taxa de conversão e um ciclo de venda relativamente curto. Já podemos chamar de fórmula do sucesso?
