O relacionamento entre prospect e vendedor é a base de uma venda B2B. Mais do que em outros tipos de negociações, em vendas que possuem ticket-médio elevado, alto valor agregado e ciclo de negociação longo, criar uma relação de confiança com o prospect é fundamental e é disso que se trata quando falamos em construir rapport.
Nas palavras de Anthony Robbins, um dos responsáveis pela popularização da Programação Neurolinguística, “rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele”.
Quer saber mais sobre como aplicar essa técnica em vendas? Fique com a gente até o final desse texto.
O que é a técnica rapport?
Rapport é uma técnica usada para criar uma ligação de empatia e confiança com outra pessoa. O termo tem origem na palavra francesa "rapporter", que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”.
Imagine a negociação B2B de uma consultoria de vendas, por exemplo. Se o prospect sentir que não pode confiar no representante de vendas da consultoria e se tiver a sensação de que o profissional está exclusivamente interessado em receber um contracheque, a probabilidade de a venda ser bem-sucedida é quase nula.
Por outro lado, se existir rapport, quer dizer, se existir uma conexão real entre prospect e vendedor, se o prospect sentir que o vendedor está ali para ouvi-lo, entender suas necessidades e ajudá-lo a encontrar as melhores soluções, a tendência é que a venda seja concretizada e uma parceria de negócios se estabeleça a partir dali.
Construindo rapport, a conversão de vendas tende a aumentar e, além disso, o relacionamento criado tende a ser mais duradouro e pessoal, afetando potencialmente as indicações de clientes e o índice de cancelamento de contratos.
Como criar rapport com o cliente
Para muitas pessoas, o rapport é algo natural. Elas conseguem criar uma ligação de respeito e gerar confiança com outras pessoas sem terem que fazer um esforço consciente. Mas todas as pessoas possuem habilidades interpessoais e podem aprender a aplicar técnicas de rapport no dia a dia de suas interações.
A seguir, listamos 6 dicas para fazer um bom rapport em vendas.
1- Presença
Ao conversar com um prospect, seja pessoalmente ou por telefone, esteja 100% presente na conversa. Hoje em dia, com toda a tecnologia e bombardeio de informações, a mente das pessoas é constantemente hiperestimulada. Ter foco em uma única atividade é cada vez mais desafiador.
Você já deve ter observado ou mesmo participado de uma conversa em que enquanto uma pessoa fala, a outra fica olhando para a tela do celular ou do computador ou até olha para a pessoa que está falando, mas com a mente divagando, longe dali. Essas atitudes demonstram desinteresse e não contribuem para construir um relacionamento efetivo. Portanto, ao interagir com um prospect, mantenha a atenção plena no seu interlocutor.
2- Escuta ativa
Você já deve ter ouvido falar que bons vendedores ouvem mais do que falam. Isso porque ouvir o que o prospect tem a dizer é o que vai permitir coletar as informações necessárias para compreender o cenário e o que de fato o prospect necessita.
Apesar de parecer simples, muitas pessoas têm dificuldade de estabelecer um diálogo eficaz, pois muito do que é ouvido não é de fato assimilado e interpretado pelo ouvinte, seja por falta de concentração ou por falta de compreensão.
Praticar escuta ativa com o prospect consiste em compreender e interpretar com atenção as informações fornecidas, tanto de forma verbal como não verbal. Para isso, evite a tentação de monopolizar a conversa falando sobre a sua empresa, seu produto/serviço ou sobre si mesmo.
Lembre-se de que as pessoas compram por suas próprias razões e não pelas suas. Dê espaço para o prospect falar e elimine qualquer possível distração e interrupção durante o diálogo - celular, e-mails,telefonemas, conversas paralelas etc.
3- Interesse
Demonstre interesse genuíno pelo que o seu prospect tem a dizer. Olhe para ele quando ele estiver falando, faça contato visual e faça perguntas. Fazer perguntas é o modo mais eficaz de demonstrar que você está atento ao que a pessoa diz e interessado em saber mais.
Nas interações comerciais, fazer as perguntas certas ainda contribui para coletar informações estratégicas e conduzir o diálogo na direção que o vendedor precisa - o próximo estágio do funil de vendas.
A metodologia SPIN Selling é um importante aliado na construção de perguntas e na condução de um diálogo eficaz em vendas.
4- ERA - Entender, Respeitar, Aceitar
Ao ouvir o que o prospect tem a dizer, livre-se de pré-julgamentos e busque entender o que está sendo dito na essência. Recapitule o que ouvir com suas próprias palavras, para checar se a sua compreensão e interpretação das informações estão corretas.
Respeite a opinião do seu interlocutor e não discorde dele. Isso não significa necessariamente que você concorda, apenas que é capaz de entender e aceitar que cada pessoa vive situações e experiências que as levam a construir suas próprias interpretações e modelos mentais sobre o mundo.
Imagine um SDR que faz um cold call para qualificar um prospect e ao perguntar se aquele é um momento oportuno para falar, ouve do outro lado da linha: “Do que se trata? Já vou avisando que se for tentar me vender alguma coisa, não tenho paciência para conversa de vendedor”.
Ao invés de se sentir constrangido, o SDR pode colocar o ERA em prática e responder: “Eu entendo o quão inoportuno pode ser receber ligação de vendedores. Hoje mesmo eu recebi uma ligação de uma empresa de telefonia que me ofereceu um pacote de assinatura de TV, celular e internet, sendo que eu já sou cliente deles, acredita?”.
Depois desse quebra-gelo, o SDR pode ter a oportunidade de dizer qual é o propósito da ligação e buscar entender qual é o melhor canal para entrar em contato com aquela pessoa. Se ela não gosta de ligações, talvez prefira falar por mensagem no whatsapp ou e-mail.
5- Espelhamento
O espelhamento é uma das técnicas mais conhecidas para se construir rapport. Trata-se de copiar sutilmente alguns movimentos, expressões ou posturas do interlocutor para gerar identificação.
A técnica baseia-se no princípio de que o ser humano se identifica de forma mais imediata com o seu similar e, graças aos neurônios-espelho, tende a reproduzir automaticamente toda ação que observa. O espelhamento pode ser emocional, não verbal, da fala, de linguagem corporal ou cruzado.
Espelhamento emocional
Quando a pessoa falar sobre algo que a emociona ou agir de forma emotiva, reaja com suas expressões, demonstre sensibilidade, empatia, respeito e entendimento das emoções. Você pode repetir as expressões faciais, o posicionamento do corpo ou mesmo o tom e intensidade da voz.
Imagine, por exemplo, que o seu prospect esteja frustrado e irritado com o não cumprimento de algumas cláusulas contratuais pelo fornecedor anterior. Falar sobre isso e perceber que você entende e respeita o que ele sente o fará sentir-se acolhido e com mais confiança em você.
Espelhamento não verbal
É estabelecido com os movimentos das mãos, braços, postura, ritmo da respiração. Observe a maneira como a pessoa senta, por exemplo, e então sente-se com uma postura semelhante. Acompanhe o ritmo da respiração dela e copie seus movimentos. Lembre-se de que o espelhamento deve ser sutil. Não copie todos os movimentos e espere alguns segundos para repeti-los.
Espelhamento da fala
Consiste em igualar o tom de voz, ritmo, inflexão e intensidade da fala ao da outra pessoa. Esta técnica ajuda a criar uma comunicação mais harmônica. Ao fazer o espelhamento da fala, você também pode alterar o ritmo da conversa de acordo com seu interesse.
Se a conversa estiver muito monótona e você desejar deixá-la mais ativa, por exemplo, inicie no ritmo monótono da outra pessoa e vá aumentando aos poucos. Você perceberá que ela, sem se dar conta, passará a acompanhar o seu ritmo.
Espelhamento de linguagem
Para criar rapport com seu interlocutor, utilize os mesmos termos, jargões, gírias e metáforas utilizados por ele. Essa técnica é especialmente útil para que o seu prospect tenha a percepção de que você entende sobre as particularidades do mercado em que ele atua e, portanto, tem competência para auxiliá-lo a encontrar soluções para suas dores.
Espelhamento cruzado
Embora este também seja um espelhamento dos movimentos e da postura da outra pessoa, ele é feito com algumas inversões, de modo a ter um efeito mais sutil. Se a pessoa passa a mão no cabelo ou na cabeça, por exemplo, você passa a mão no seu braço. Se ela cruza os braços, você cruza as pernas.
6- Sorriso
O sorriso é a técnica universal de rapport. Em qualquer mercado, cultura, idade ou país, um sorriso sempre representa receptividade, positividade, abertura e confiança. Características que atraem outras pessoas e as fazem querem estar próximas a você. Portanto, sorria.
Como fazer um bom rapport ao longo do funil de vendas
No processo de vendas complexas, é comum que o prospect tenha contato com dois ou três profissionais da área comercial - o SDR, o field sales e, depois de se tornar cliente, o customer success.
À medida que o prospect caminha pelo funil de vendas, é essencial que o rapport estabelecido no início, pelo SDR, não se perca e o bom relacionamento seja levado em conta pelos demais profissionais.
Para isso, é fundamental que o SDR passe para o field sales todo o diagnóstico realizado e em que momento a conversa com o prospect parou. Além disso, ele deve informar ao prospect que ele será contatado por outra pessoa e, se possível, estar presente no primeiro contato do field sales para fazer as devidas apresentações.
Já o field sales, ao entrar em contato com o prospect pela primeira vez, deve recapitular todo o histórico do prospect com a empresa até aquele momento, de modo a demonstrar que está a par da situação e transmitir confiança logo no princípio.
Ter todas as interações realizadas com o prospect devidamente registradas em um CRM também é de excelente ajuda para que o rapport não se perca.
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