Reunião agendada, apresentação de venda prontinha, vendedor ensaiado. E o cliente não aparece. Este é um problema bastante comum em operações de Inside Sales - o modelo em que as vendas são feitas por meio de contato telefônico, chat e videoconferência - quando o lead não engaja no processo.
O no-show tem forte impacto negativo nas métricas - porque é um tempo mal aproveitado do seu vendedor. É claro que imprevistos acontecem. No entanto, quando a ausência é frequente, é necessário pensar em manobras e ações para contorná-la.
Por isso, é importante entender qual é a taxa que a sua empresa enfrenta hoje, quais são os impactos disso nos seus resultados e quais são os ajustes em processo que você pode implementar para reduzir o no-show.
É mais comum que o no-show aconteça no Inside Sales, porque é mais fácil de “desaparecer” quando o compromisso é online. No entanto, é possível recorrer a alguns recursos para que isso não aconteça. Abaixo, você entenderá tudo sobre no-show.
A expressão no-show indica não comparecimento. A taxa de no-show em Vendas é o indicador que mostra, percentualmente, o quanto os leads não estão comparecendo às reuniões agendadas com os vendedores. Não importa muito a razão - sempre que o lead não comparecer, então essa falta estará somando à taxa de no-show.
Como mencionamos anteriormente, imprevistos acontecem. Então, é claro que pode acontecer de o lead não aparecer eventualmente por um motivo ou outro. O problema começa a partir do momento que isso se torna repetitivo.
E o que muitos gestores não sabem é que uma alta taxa de no-show pode, sim, ser reflexo de um problema de processo: o lead não está engajando no processo de Venda, e isso é um gargalo que precisa ser ajustado com agilidade.
A seguir, listamos alguns problemas no processo comercial que podem acarretar em no-show:
Ele encarece o processo, aumentando o CAC, principalmente se o lead está próximo de fechar negócio. Isso acontece porque o vendedor está com horas ociosas, as quais poderiam ser melhor aproveitadas com inúmeras outras atividades voltadas para acelerar o processo de fechamento.
Há uma fórmula específica que pode ser feita para que você chegue ao indicador exato da sua taxa de no-show. Para calcular, você deve seguir este passo a passo:
O resultado será o percentual de no-show. Veja um exemplo abaixo, considerando o seguinte cenário hipotético:
180 / 300 = 0,6 x 100 = 60% - a taxa de no-show, neste caso, é de 60%.
Obs.: isso é mais da metade… Tem alguma coisa MUITO errada nesse processo. A nível de mercado, a referência utilizada de margem saudável para um taxa de no-show é de, NO MÁXIMO, 20%.
Entre leads que estão no Fundo do Funil, a taxa não deve ser mais do que 10%. Se você fosse o gestor dessa empresa fictícia do exemplo - ou se você está passando por uma situação parecida - como faria para reduzir esse percentual?
Há algumas ações que podem ser feitas para que você reduza o no-show na operação comercial de Inside Sales. Preparamos uma lista de algumas ações que podem ajudar. Veja se o seu processo está alinhado com elas:
É importante alinhar com os pré-vendedores que o grande objetivo da abordagem após a qualificação é, caso o lead esteja dentro do ICP, convencê-lo de que aquela reunião é muito importante para o negócio dele.
Por isso, mencione que o vendedor é especialista naquele mercado, que ele tem uma agenda super disputada e que você, com muita dificuldade, vai conseguir um horário para que essa reunião aconteça. Isso ajudará a agregar valor à reunião e ao agendamento.
A obtenção de compromisso é o momento da abordagem em que o pré-vendedor pede que o lead se comprometa a comparecer na reunião agendada. Para isso, há inúmeros recursos de retórica.
O principal deles é fazer o prospect dizer que não faltará e que, se algum imprevisto acontecer, ele vai avisar antecipadamente. Na prática, isso significa dizer ao lead: “Fulano, nossa reunião ficou agendada para o dia 15 deste mês, às 18h. Caso haja algum imprevisto e você não puder comparecer, você vai me avisar?” e espere o lead responder “SIM”.
Há, em Neuromarketing, uma teoria sobre o gatilho mental da coerência: significa que as pessoas não gostam de se sentirem incoerentes. Ao fazer com que seu lead se comprometa em avisar, ele dificilmente irá descumprir o combinado.
Confirme o endereço de e-mail do lead e bloqueie a agenda dele durante a ligação. Não espere desligar o telefone para fazer isso. Antes de encerrar o call, confirme ainda o recebimento do invite e certifique-se de está tudo certo. É importante, também, fazer da passagem de bastão para o vendedor um processo transparente. Ela deve ser comunicada por e-mail. Coloque o lead em cópia, traga-o para o processo. Isso vai reforçar o engajamento dele com a negociação.
Agora, o relacionamento com o lead está na mão do vendedor. A responsabilidade de manter o lead aquecido e engajado será dele - e é importante que você preveja ações com esse fim no processo de venda. Touchpoints de follow up, envio de materiais, mensagens pontuais em redes sociais fazem parte desses esforços. Não saia do radar do seu lead, tente aproximar-se dele em mais de um canal - mas seja sutil.
Não esqueça de, poucas horas antes do horário da reunião, confirmar com o lead se está tudo certo para ela acontecer. Você pode utilizar um copy simples como “Oi, fulano. Estou empolgada para falarmos hoje, separei alguns materiais bons para te mostrar. Tudo confirmado para hoje às 18h?”.
Segunda-feira de manhã, o dia após um feriado prolongado ou após as férias, uma sexta-feira à tarde ou uma véspera de feriado: esses são os dias em que há mais probabilidades de haver um esquecimento ou um cancelamento. Prefira não agendar reuniões nestes dias e horários.
Até que você tenha um processo robusto e baseado em dados, leva tempo. É necessário adquirir muito conhecimento e, também, testar tudo - até chegar ao modelo ideal. Apostar em uma consultoria pode ajudar muito a reduzir os problemas da falta de processo, entre eles o no-show. Se você precisar de auxílio para que seus resultados melhorem, fale conosco.