Reunião agendada, apresentação de venda prontinha, vendedor ensaiado. E o cliente não aparece. Este é um problema bastante comum em operações de Inside Sales - o modelo em que as vendas são feitas por meio de contato telefônico, chat e videoconferência - quando o lead não engaja no processo.
O no-show tem forte impacto negativo nas métricas - porque é um tempo mal aproveitado do seu vendedor. É claro que imprevistos acontecem. No entanto, quando a ausência é frequente, é necessário pensar em manobras e ações para contorná-la.
Por isso, é importante entender qual é a taxa que a sua empresa enfrenta hoje, quais são os impactos disso nos seus resultados e quais são os ajustes em processo que você pode implementar para reduzir o no-show.
Entenda tudo sobre o no-show em Vendas e saiba como diminui-lo na operação inside sales
É mais comum que o no-show aconteça no Inside Sales, porque é mais fácil de “desaparecer” quando o compromisso é online. No entanto, é possível recorrer a alguns recursos para que isso não aconteça. Abaixo, você entenderá tudo sobre no-show.
O que é no-show?
A expressão no-show indica não comparecimento. A taxa de no-show em Vendas é o indicador que mostra, percentualmente, o quanto os leads não estão comparecendo às reuniões agendadas com os vendedores. Não importa muito a razão - sempre que o lead não comparecer, então essa falta estará somando à taxa de no-show.
Quais são as causas do no-show?
Como mencionamos anteriormente, imprevistos acontecem. Então, é claro que pode acontecer de o lead não aparecer eventualmente por um motivo ou outro. O problema começa a partir do momento que isso se torna repetitivo.
E o que muitos gestores não sabem é que uma alta taxa de no-show pode, sim, ser reflexo de um problema de processo: o lead não está engajando no processo de Venda, e isso é um gargalo que precisa ser ajustado com agilidade.
A seguir, listamos alguns problemas no processo comercial que podem acarretar em no-show:
- Abordagem não é personalizada: quando o lead não reconhece que aquela solução pode realmente ajudá-lo em seu segmento com as dores que ele enfrenta, é muito mais difícil vender a reunião para ele. Por isso, desde o começo, é necessário aplicar gatilhos mentais e mostrar que a sua empresa é especialista naquele segmento e tem experiência solucionando as dores que ele enfrenta.
- O lead não tem maturidade para aquela solução: o nível de maturidade do lead é algo que deve ser mapeado no processo de qualificação e que deve ser uma premissa clara para seu time de pré-vendedores. Se o lead não estiver pronto para aquela solução, vivenciando as dores mapeadas ou não entender o contexto da abordagem do pré-vendedor, então é melhor interromper o processo de qualificação e incluí-lo em um fluxo de nutrição, para que ele conheça melhor a proposta de valor da empresa e se aproxime da prontidão de compra.
- Não há esforços para engajar o lead: aquela máxima que diz “quem não é visto não é lembrado” se aplica muito bem à essa situação. Quando a reunião é agendada e o vendedor não se mantém no radar do lead, é mais fácil esquecer o compromisso. É necessário prever uma rotina de ações para manter esse lead aquecido, como adotar rotinas de follow up e fazer contato em mais de um canal. Tudo isso a fim de que ele permaneça engajado com a ideia que formou a partir da abordagem do pré-vendedor.
Como o no-show impacta nos resultados?
Ele encarece o processo, aumentando o CAC, principalmente se o lead está próximo de fechar negócio. Isso acontece porque o vendedor está com horas ociosas, as quais poderiam ser melhor aproveitadas com inúmeras outras atividades voltadas para acelerar o processo de fechamento.
Como calcular o no-show da sua empresa?
Há uma fórmula específica que pode ser feita para que você chegue ao indicador exato da sua taxa de no-show. Para calcular, você deve seguir este passo a passo:
- Escolher o período a ser analisado - pode ser por mês ou por trimestre (quarter);
- dividir o número de não comparecimentos que você teve nesse período…
- pelo número total de reuniões agendadas.
- Depois, multiplique o resultado por 100.
O resultado será o percentual de no-show. Veja um exemplo abaixo, considerando o seguinte cenário hipotético:
- Quero saber a taxa de no-show do trimestre.
- Neste período, foram agendadas 300 reuniões.
- Delas, 180 não foram realizadas pelo não comparecimento do lead.
180 / 300 = 0,6 x 100 = 60% - a taxa de no-show, neste caso, é de 60%.
Obs.: isso é mais da metade… Tem alguma coisa MUITO errada nesse processo. A nível de mercado, a referência utilizada de margem saudável para um taxa de no-show é de, NO MÁXIMO, 20%.
Entre leads que estão no Fundo do Funil, a taxa não deve ser mais do que 10%. Se você fosse o gestor dessa empresa fictícia do exemplo - ou se você está passando por uma situação parecida - como faria para reduzir esse percentual?
Como diminuir a taxa na operação comercial?
Há algumas ações que podem ser feitas para que você reduza o no-show na operação comercial de Inside Sales. Preparamos uma lista de algumas ações que podem ajudar. Veja se o seu processo está alinhado com elas:
1. Pré-venda: é necessário vender a reunião
É importante alinhar com os pré-vendedores que o grande objetivo da abordagem após a qualificação é, caso o lead esteja dentro do ICP, convencê-lo de que aquela reunião é muito importante para o negócio dele.
Por isso, mencione que o vendedor é especialista naquele mercado, que ele tem uma agenda super disputada e que você, com muita dificuldade, vai conseguir um horário para que essa reunião aconteça. Isso ajudará a agregar valor à reunião e ao agendamento.
2. Pré-venda: reforço na Obtenção de Compromisso
A obtenção de compromisso é o momento da abordagem em que o pré-vendedor pede que o lead se comprometa a comparecer na reunião agendada. Para isso, há inúmeros recursos de retórica.
O principal deles é fazer o prospect dizer que não faltará e que, se algum imprevisto acontecer, ele vai avisar antecipadamente. Na prática, isso significa dizer ao lead: “Fulano, nossa reunião ficou agendada para o dia 15 deste mês, às 18h. Caso haja algum imprevisto e você não puder comparecer, você vai me avisar?” e espere o lead responder “SIM”.
Há, em Neuromarketing, uma teoria sobre o gatilho mental da coerência: significa que as pessoas não gostam de se sentirem incoerentes. Ao fazer com que seu lead se comprometa em avisar, ele dificilmente irá descumprir o combinado.
3. Pré-venda: invite e passagem de bastão
Confirme o endereço de e-mail do lead e bloqueie a agenda dele durante a ligação. Não espere desligar o telefone para fazer isso. Antes de encerrar o call, confirme ainda o recebimento do invite e certifique-se de está tudo certo. É importante, também, fazer da passagem de bastão para o vendedor um processo transparente. Ela deve ser comunicada por e-mail. Coloque o lead em cópia, traga-o para o processo. Isso vai reforçar o engajamento dele com a negociação.
4. Venda: follow up e rotina de engajamento
Agora, o relacionamento com o lead está na mão do vendedor. A responsabilidade de manter o lead aquecido e engajado será dele - e é importante que você preveja ações com esse fim no processo de venda. Touchpoints de follow up, envio de materiais, mensagens pontuais em redes sociais fazem parte desses esforços. Não saia do radar do seu lead, tente aproximar-se dele em mais de um canal - mas seja sutil.
5. Venda: confirmação no dia da reunião
Não esqueça de, poucas horas antes do horário da reunião, confirmar com o lead se está tudo certo para ela acontecer. Você pode utilizar um copy simples como “Oi, fulano. Estou empolgada para falarmos hoje, separei alguns materiais bons para te mostrar. Tudo confirmado para hoje às 18h?”.
Dica EXTRA: evite as zonas críticas das agendas
Segunda-feira de manhã, o dia após um feriado prolongado ou após as férias, uma sexta-feira à tarde ou uma véspera de feriado: esses são os dias em que há mais probabilidades de haver um esquecimento ou um cancelamento. Prefira não agendar reuniões nestes dias e horários.
Reduzindo o no-show: precisa de ajuda com processo?
Até que você tenha um processo robusto e baseado em dados, leva tempo. É necessário adquirir muito conhecimento e, também, testar tudo - até chegar ao modelo ideal. Apostar em uma consultoria pode ajudar muito a reduzir os problemas da falta de processo, entre eles o no-show. Se você precisar de auxílio para que seus resultados melhorem, fale conosco.
