--- title: "Fidelização de clientes: como evitar que clientes cancelem contratos?" description: Ter clientes fiéis é valioso para qualquer empresa. Além de indicarem sua solução para outros clientes, eles ainda ajudam a incrementar o faturamento. image: https://vendas.mkt4sales.com/hubfs/fidelizacao-de-clientes.png --- [![MKT4Sales](https://vendas.mkt4sales.com/hubfs/site/logo-mkt4sales.png)](https://vendas.mkt4sales.com/) [![MKT4Sales](https://vendas.mkt4sales.com/hubfs/site/logo-mkt4sales.png)](https://vendas.mkt4sales.com/) Mais lido [Outbound](https://vendas.mkt4sales.com/topic/outbound) [Prospecção](https://vendas.mkt4sales.com/topic/prospecção) ## [Prospecção fria por WhatsApp: como abordar o cliente da forma correta](https://vendas.mkt4sales.com/prospecção-fria-por-whatsapp-como-abordar-o-cliente-da-forma-correta) by [Lívia Macedo](https://vendas.mkt4sales.com/author/livia-macedo) on Fevereiro 07, 2024 [Leia mais](https://vendas.mkt4sales.com/prospecção-fria-por-whatsapp-como-abordar-o-cliente-da-forma-correta) - CATEGORIAS ** ** [Pré-Vendas](https://vendas.mkt4sales.com/topic/pré-vendas) | 7 min # Fidelização de clientes: como evitar que clientes cancelem contratos? Escrito por [Patricia Bitencourt](https://vendas.mkt4sales.com/author/patricia-bitencourt) ![fidelizacao-de-clientes](https://vendas.mkt4sales.com/hubfs/fidelizacao-de-clientes.png) - ** - [**](https://www.twitter.com/share?url=https%3A%2F%2Fvendas.mkt4sales.com%2Ffidelizacao-de-clientes) - [**](http://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https://vendas.mkt4sales.com/fidelizacao-de-clientes) Ter clientes fiéis é algo muito valioso para qualquer companhia. Além de serem promotores - indicando sua solução para outros clientes em potencial - este perfil ainda ajuda a incrementar o faturamento e traz uma série de outros benefícios para o dia a dia da empresa. Entretanto, se por um lado, fidelização de clientes é um objetivo bastante almejado, por outro, é desafiador na mesma medida. Isso acontece por muitas razões, mas a principal delas é que a maioria dos profissionais e gestores pensa que, após a assinatura do contrato, a venda acabou e que os próximos passos já não são um problema deles. Por sinal: esta é uma Consultoria de Vendas e Marketing. Por que estamos falando sobre Pós-venda aqui? Muitos gestores de [geração de demanda](https://vendas.mkt4sales.com/geracao-de-demanda-o-que-e-e-como-gerar-mais-vendas) pensam que fidelizar clientes é coisa do Pós-venda, já que é eles que monitoram essas métricas. Na verdade, a história não é bem assim… É necessário alinhar expectativas ainda durante a negociação, a fim de evitar desapontamento com aquilo que é entregue. E esse ajuste começa ainda em Vendas. Isso significa que a relação entre o setor de Vendas e a fidelização não existe apenas na estratégia de [Cross e Up Selling](https://vendas.mkt4sales.com/cross-selling-e-up-selling-o-que-e-como-aplicar-no-seu-negocio): ela vai muito além do que isso. ## Saiba como o setor de Vendas pode ajudar na fidelização de clientes Metaforicamente, a perda de um contrato pode ser vista como um divórcio: grande parte deles acontece porque as pessoas envolvidas ignoraram os sinais, subestimaram o poder do alinhamento e do planejamento de uma relação duradoura lado a lado. Quando seu cliente vai embora, o sentimento é parecido. Você já entenderá logo abaixo. Mas antes disso, é importante consolidar alguns conceitos: ### Em 1º lugar, o que é fidelização de clientes? Fidelização de clientes, como o próprio nome diz, é mantê-los fiéis mesmo depois de já ter fechado negócio com eles. É garantir que seu produto ou serviço seguirá sendo a referência em seu segmento - seja para indicação ou para aquisição de serviços complementares. ### Por que fidelizar a carteira é importante? Há muitas razões pelas quais é importante manter seus clientes fiéis ao seu serviço. A primeira e principal delas é a que dá título a este texto: quando você os fideliza, você impede que eles rompam o contrato firmado com você e vão embora para o concorrente. Assim, a grosso modo, significa que você impede a perda de suas contas. Mas não é só isso. É importante manter seus clientes satisfeitos e não deixá-los ir embora porque: - isso é mais barato do que trazer clientes novos para a sua empresa; - auxilia a manter a **previsibilidade de receita** da empresa; - [as estatísticas falam que clientes satisfeitos compram 31% mais](https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/). [![](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3392203/interactive-165337890411.png) ](https://vendas.mkt4sales.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLLLkO4B7lRZBM%2FUAZi3cU1Pd1tEUN7I8YK4Af9dDzBBFdm6pd%2Fbh85Tt%2FPHHUuoNBj0kh1oagCEi8mDeqQmHOOLUroPjji2LlhSpF%2FmCYRhz71egKZZRjCDbgHT5KGwa3T2MPDDOUkePd6kNEqePEjNXOI6FUXyDMzHH%2F%2FHfnEKo98fXc10U2nN0j2LwjDodi2hj7Kv&webInteractiveContentId=165337890411&portalId=3392203) ### Fidelização de clientes: passo a passo para evitar que seus clientes vão embora #### 1. Invista em experiência Estamos na era do [Customer Centric Selling](https://vendas.mkt4sales.com/customer-centric-selling). Ou seja, a venda centrada no cliente. É super importante que a jornada de compra do seu cliente atenda às expectativas que ele tem com o seu produto ou serviço - e mais do que isso: encante, ofereça mais do que ele espera, ensine, inspire, estabeleça uma conexão de verdade e facilite a vida dele. #### 2. Aposte em processo de Vendas Para facilitar a vida do seu cliente, é importante trabalhar com eficiência. Portanto, é fundamental ter um processo de Vendas bem elaborado, que preveja todas as etapas de maneira ágil, evitando retrabalho, evitando desacordos e que o seu cliente possa realmente focar naquilo que interessa: fechar negócio com você. #### 3. Personalize a abordagem e o contato Este é um pressuposto importante. Em empresas que trabalham com vendas complexas - aqueles negócios que envolvem muitas etapas - costumamos dizer que o processo comercial segue uma linha muito racional e demora um ciclo maior até avançar. Por isso, não há margem para erro ou impessoalidade: o discurso precisa ser incisivo e direcionado. Não deixe dúvidas que aquela solução é para AQUELA empresa e não funcionaria com nenhuma outra - bom, pelo menos não nos mesmos termos. [![](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3392203/interactive-165337890320.png) ](https://vendas.mkt4sales.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLIzHLHVHfZN7oys0UQoCGa1XkvXQAj4U%2BG2%2B2Pk9CC56LB29PGCAP76v%2BVkThtI7e%2F5YZ%2BPMcW0sSIAw90Mbr8%2FAOrGlLtKIM1JG%2B98EVYnSR24UP3Sato2xeZcAQV5KeqTwxso7nMwQ4CS%2BEWDzwz7573Bw4afjK40QocYEAwxeIOvA3l%2FnEQb9wDTLV9ZzrjhpzFh0YI%3D&webInteractiveContentId=165337890320&portalId=3392203) #### 4. Faça uma venda honesta Ainda na mesma linha do tópico anterior, faça uma boa qualificação de cada lead que entra. Comece qualificando por comparação do [ICP - o Perfil Ideal de Cliente](https://vendas.mkt4sales.com/o-que-e-icp) - e depois avance para uma qualificação mais aprofundada, utilizando filtros de qualificação. Isso garante que, em nenhuma etapa do processo, seu time tente fechar negócio apenas para bater meta - uma grande enrascada, já que esses clientes não duram muito tempo. Além disso, certifique-se de qual é a dor do seu cliente e garanta que você pode solucionar aquela dor. Caso contrário, seja honesto e diga que não pode atender as necessidades da empresa dele no momento, recomendando uma outra alternativa que faça mais sentido para ele. #### 5. Entregue valor agregado Se por um lado é necessário investigar a dor para possivelmente descartar um cliente, o oposto também é verdadeiro. Isto é, conheça muito bem as demandas do seu cliente para argumentar com ele EXATAMENTE sobre aquilo que ele de fato precisa. Faça com que ele próprio veja o valor agregado que a sua solução vai trazer para o negócio dele. Clientes que constatam o valor agregado que a solução pode trazer engajam com o [processo comercial](https://vendas.mkt4sales.com/processo-de-venda-descubra-o-que-significa-pql-mql-sal-sql), com a implementação e se tornam promotores da empresa. #### 6. Dê atenção ao Pós-venda *“Fechei negócio, encerrei meu trabalho por aqui”*. Você certamente conhece profissionais de Vendas - e até mesmo líderes - que já falaram essa frase. Ou então o famoso *“Bom, eu tenho uma meta, preciso batê-la e este é meu compromisso”*. Só que, na verdade, não resolve ter a melhor Venda do mundo se a entrega não será aquilo que você vendeu. Se os próximos passos forem, por exemplo, um período de implementação de uma solução - como é no caso das empresas SaaS - então, faça com que esse período de adaptação supere as expectativas. Uma boa estratégia para colocar os times de Vendas e Pós-Venda nessa mesma página é fracionar o pagamento do comissionamento, assim você garante o alinhamento entre implementadores e vendedores - que só receberão a meta após 3 meses de contrato daquele cliente, por exemplo. E leve a sério a máxima que afirma que *“uma venda não acaba na assinatura do contrato”*. #### 7. Aposte em Cross Selling e Up Selling Durante o processo de venda para o seu cliente, seu time comercial trabalhou muito e conseguiu se conectar com o lead. Estabeleceu [Rapport](https://vendas.mkt4sales.com/rapport-o-que-e-e-como-usar-a-tecnica) e ganhou a confiança de um completo desconhecido. Naquele momento, é como se o vendedor tivesse se tornado um amigo, conselheiro, um consultor. Este é um bom legado que não deve ser esquecido. Uma boa forma de perpetuar essa conexão são as estratégias de [cross selling e up selling](https://vendas.mkt4sales.com/cross-selling-e-up-selling-o-que-e-como-aplicar-no-seu-negocio). Ao fazer novas ofertas de serviço e produto que se adequem à realidade daquela empresa e impactem na busca por melhoria, você mostra que segue atento às necessidades de seu cliente e quer seguir ajudando-o a impulsionar os resultados obtidos. ### Como descobrir se você sabe fidelizar seus clientes? Por mais que a necessidade de fidelizar a base de clientes seja bastante evidente para os líderes de uma empresa, às vezes a liderança não consegue visualizar facilmente se trabalha com um bom volume de clientes fiéis. Nestes casos, o que fazer? #### Dados são fundamentais Ter informações, números, registros e históricos é muito rico para embasar a tomada de decisão. Não apenas nesta etapa, mas em todas as outras: apenas uma boa análise dos dados vai ajudar você a sanar esta dúvida. Para entender o cenário da fidelização, há métricas e indicadores específicos, eles são: #### NPS® NPS é uma sigla para a expressão Net Promoter Score, que significa pontuação líquida do promotor. Ela é a métrica mais importante do mundo quando o assunto é Grau de Lealdade do Consumidor. De acordo com Fred Reichheld, criador do NPS®, o ideal é que a empresa tenha pelo menos 80% dos clientes no grupo dos promotores. Obviamente, quanto maior o número de clientes felizes, melhor. Geralmente, este é um padrão gerenciado por times de Atendimento. Por isso, vamos deixar essa missão para especialistas no assunto. Para saber mais sobre esta métrica, [clique aqui](https://www.take.net/blog/atendimento/o-que-e-nps/). #### Taxa de churn *Churn* é uma expressão que significa desistência. Este indicador é muito usado no segmento SaaS mostra o quanto sua empresa perdeu em receita ou clientes. Para calcular a taxa, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Veja um exemplo: *Se você perdeu 5 clientes em um total de 50, então sua taxa de churn será = 10% * *pois, 5/50 é 0,1 x 100 = 10%* Se a empresa deste exemplo fosse uma empresa SaaS, a taxa de churn estaria um pouco mais alta que o usual. Isso porque o ideal é que a taxa anual esteja em torno de 5% e 7%. No entanto, estes valores são um pouco relativos, porque haverá mais e menos aderência dependendo do mercado e mais uma série de fatores. ### Você descobriu que não sabe fidelizar. Será que o erro está em Vendas? - **Use os dados:** descubra quem são as empresas que estão cancelando e trace um perfil. Tente *mapear um padrão* e descubra uma possível causa para isso estar acontecendo. Neste momento de investigação, seus dados serão grandes aliados. - **Revise o ICP:** principalmente se houver muita desistência em um mesmo mercado, pois este é um forte indicativo de que a sua solução não atende às demandas de companhias deste perfil. Revise quais são as empresas que estão desistindo, estude o mercado e o segmento e cruze com as dores que você realmente soluciona. - Revise o Pitch de Vendas: é importante mapear se aquilo que está sendo prometido durante a negociação está sendo cumprido. Alinhar expectativas, ter pré-requisitos bem determinados, ter um escopo de entregas definido e quais são os resultados esperados é fundamental. Se precisar de ajuda com esse processo, [clique aqui e fale conosco](https://www.mkt4sales.com/contato). ### Categorias [Pré-Vendas](https://vendas.mkt4sales.com/tag/pré-vendas) ### [Patricia Bitencourt](https://vendas.mkt4sales.com/author/patricia-bitencourt) Jornalista entusiasta da comunicação digital, da tecnologia e do Marketing. Há 8 anos atua no mercado da Comunicação, sendo 5 deles trabalhando no Marketing. Tem experiência produzindo conteúdo para o mercado tech, passou por empresas SaaS - tanto startups quanto scale ups - e agências. Sua expertise são as vendas, tanto complexas (B2B) quanto simples (varejo) e seus processos. ____________________________________________________________________________________________ Sobre a Mkt4Sales: a Mkt4Sales é uma consultoria de estratégia comercial pioneira na implementação de Máquinas de Vendas em empresas B2B de vendas complexas. Utilizando estratégias de ABM, Inbound e Outbound Sales, a Mkt4Sales ajuda empresas a implementarem uma forma contínua de geração de oportunidades qualificadas e conversão em vendas. Além dos projetos de consultoria, em que orienta as empresas a montarem suas próprias Máquina de Vendas, a Mkt4Sales também atua na implementação de novas tecnologias, ajudando as empresas a ganharem eficiência e escala no processo comercial. [![](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3392203/interactive-165337890577.png) ](https://vendas.mkt4sales.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLJMHew8brOOcI8XzRbb9A7Cb%2FD%2BrsGZ1axnfQV9ieCHHSrbxqVOfOTycxEBlbe6D9wvB1%2BnR67Jkf3DJveyWReInHnyW9qFBfEoh2MfhbCMvvAySCXoOVHBc43Fq2h51us93mbAExdpbLSfYDc0RYHa5fiUuhhNuHMuyxgafrddf8x9m4JXN4jh79xXyGyNqjk1IUxi&webInteractiveContentId=165337890577&portalId=3392203) ### Recomendados: [Gestão de vendas](https://vendas.mkt4sales.com/topic/gestão-de-vendas) [Máquina de Vendas](https://vendas.mkt4sales.com/topic/máquina-de-vendas) [Pré-Vendas](https://vendas.mkt4sales.com/topic/pré-vendas) [Time de vendas](https://vendas.mkt4sales.com/topic/time-de-vendas) [Prospecção](https://vendas.mkt4sales.com/topic/prospecção) ## [Metas para SDRs: como estabelecer metas e avaliar o time de pré-vendas](https://vendas.mkt4sales.com/metas-para-sdrs-como-estabelecer-metas-e-avaliar-o-time-de-pre-vendas) As metas desempenham um papel fundamental no sucesso do time de pré-vendas. 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Isso porqu... ## Entenda como estão seus processos comerciais[![Quero receber contato de um especialista](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3392203/995d91ce-54b1-4918-b150-c976c62bab24.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3392203/995d91ce-54b1-4918-b150-c976c62bab24) ![MKT4Sales](https://vendas.mkt4sales.com/hubfs/cropped-logo-mkt4sales-branco-com-4-azul.png) Consultoria de vendas especializada em vendas complexas B2B. ### Contato info@mkt4sales.com ### Complexo JK Iguatemi Av. Presidente Juscelino Kubitschek, 2041 - Andar 5 - Torre B - Vila Nova Conceição - São Paulo/SP ![diamond-badge-color](https://vendas.mkt4sales.com/hubfs/diamond-badge-color.png) ### Acesse ### Assine nossa newsletter [**](https://www.facebook.com/mkt4sales/) [**](https://www.instagram.com/mkt4sales/) [**](https://www.linkedin.com/company/mkt4sales/) [**](https://www.youtube.com/channel/UCM9pigMcELpkVeaiP2MWblg) © 2021 Mkt4Sales Negócios Empresariais Ltda. 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