Ter clientes fiéis é algo muito valioso para qualquer companhia. Além de serem promotores - indicando sua solução para outros clientes em potencial - este perfil ainda ajuda a incrementar o faturamento e traz uma série de outros benefícios para o dia a dia da empresa.
Entretanto, se por um lado, fidelização de clientes é um objetivo bastante almejado, por outro, é desafiador na mesma medida. Isso acontece por muitas razões, mas a principal delas é que a maioria dos profissionais e gestores pensa que, após a assinatura do contrato, a venda acabou e que os próximos passos já não são um problema deles.
Por sinal: esta é uma Consultoria de Vendas e Marketing. Por que estamos falando sobre Pós-venda aqui?
Muitos gestores de geração de demanda pensam que fidelizar clientes é coisa do Pós-venda, já que é eles que monitoram essas métricas. Na verdade, a história não é bem assim… É necessário alinhar expectativas ainda durante a negociação, a fim de evitar desapontamento com aquilo que é entregue. E esse ajuste começa ainda em Vendas.
Isso significa que a relação entre o setor de Vendas e a fidelização não existe apenas na estratégia de Cross e Up Selling: ela vai muito além do que isso.
Saiba como o setor de Vendas pode ajudar na fidelização de clientes
Metaforicamente, a perda de um contrato pode ser vista como um divórcio: grande parte deles acontece porque as pessoas envolvidas ignoraram os sinais, subestimaram o poder do alinhamento e do planejamento de uma relação duradoura lado a lado.
Quando seu cliente vai embora, o sentimento é parecido. Você já entenderá logo abaixo. Mas antes disso, é importante consolidar alguns conceitos:
Em 1º lugar, o que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes, como o próprio nome diz, é mantê-los fiéis mesmo depois de já ter fechado negócio com eles. É garantir que seu produto ou serviço seguirá sendo a referência em seu segmento - seja para indicação ou para aquisição de serviços complementares.
Por que fidelizar a carteira é importante?
Há muitas razões pelas quais é importante manter seus clientes fiéis ao seu serviço. A primeira e principal delas é a que dá título a este texto: quando você os fideliza, você impede que eles rompam o contrato firmado com você e vão embora para o concorrente. Assim, a grosso modo, significa que você impede a perda de suas contas.
Mas não é só isso. É importante manter seus clientes satisfeitos e não deixá-los ir embora porque:
- isso é mais barato do que trazer clientes novos para a sua empresa;
- auxilia a manter a previsibilidade de receita da empresa;
- as estatísticas falam que clientes satisfeitos compram 31% mais.
Fidelização de clientes: passo a passo para evitar que seus clientes vão embora
1. Invista em experiência
Estamos na era do Customer Centric Selling. Ou seja, a venda centrada no cliente. É super importante que a jornada de compra do seu cliente atenda às expectativas que ele tem com o seu produto ou serviço - e mais do que isso: encante, ofereça mais do que ele espera, ensine, inspire, estabeleça uma conexão de verdade e facilite a vida dele.
2. Aposte em processo de Vendas
Para facilitar a vida do seu cliente, é importante trabalhar com eficiência. Portanto, é fundamental ter um processo de Vendas bem elaborado, que preveja todas as etapas de maneira ágil, evitando retrabalho, evitando desacordos e que o seu cliente possa realmente focar naquilo que interessa: fechar negócio com você.
3. Personalize a abordagem e o contato
Este é um pressuposto importante. Em empresas que trabalham com vendas complexas - aqueles negócios que envolvem muitas etapas - costumamos dizer que o processo comercial segue uma linha muito racional e demora um ciclo maior até avançar.
Por isso, não há margem para erro ou impessoalidade: o discurso precisa ser incisivo e direcionado. Não deixe dúvidas que aquela solução é para AQUELA empresa e não funcionaria com nenhuma outra - bom, pelo menos não nos mesmos termos.
4. Faça uma venda honesta
Ainda na mesma linha do tópico anterior, faça uma boa qualificação de cada lead que entra. Comece qualificando por comparação do ICP - o Perfil Ideal de Cliente - e depois avance para uma qualificação mais aprofundada, utilizando filtros de qualificação. Isso garante que, em nenhuma etapa do processo, seu time tente fechar negócio apenas para bater meta - uma grande enrascada, já que esses clientes não duram muito tempo.
Além disso, certifique-se de qual é a dor do seu cliente e garanta que você pode solucionar aquela dor. Caso contrário, seja honesto e diga que não pode atender as necessidades da empresa dele no momento, recomendando uma outra alternativa que faça mais sentido para ele.
5. Entregue valor agregado
Se por um lado é necessário investigar a dor para possivelmente descartar um cliente, o oposto também é verdadeiro. Isto é, conheça muito bem as demandas do seu cliente para argumentar com ele EXATAMENTE sobre aquilo que ele de fato precisa. Faça com que ele próprio veja o valor agregado que a sua solução vai trazer para o negócio dele.
Clientes que constatam o valor agregado que a solução pode trazer engajam com o processo comercial, com a implementação e se tornam promotores da empresa.
6. Dê atenção ao Pós-venda
“Fechei negócio, encerrei meu trabalho por aqui”. Você certamente conhece profissionais de Vendas - e até mesmo líderes - que já falaram essa frase. Ou então o famoso “Bom, eu tenho uma meta, preciso batê-la e este é meu compromisso”. Só que, na verdade, não resolve ter a melhor Venda do mundo se a entrega não será aquilo que você vendeu.
Se os próximos passos forem, por exemplo, um período de implementação de uma solução - como é no caso das empresas SaaS - então, faça com que esse período de adaptação supere as expectativas.
Uma boa estratégia para colocar os times de Vendas e Pós-Venda nessa mesma página é fracionar o pagamento do comissionamento, assim você garante o alinhamento entre implementadores e vendedores - que só receberão a meta após 3 meses de contrato daquele cliente, por exemplo.
E leve a sério a máxima que afirma que “uma venda não acaba na assinatura do contrato”.
7. Aposte em Cross Selling e Up Selling
Durante o processo de venda para o seu cliente, seu time comercial trabalhou muito e conseguiu se conectar com o lead. Estabeleceu Rapport e ganhou a confiança de um completo desconhecido. Naquele momento, é como se o vendedor tivesse se tornado um amigo, conselheiro, um consultor. Este é um bom legado que não deve ser esquecido.
Uma boa forma de perpetuar essa conexão são as estratégias de cross selling e up selling. Ao fazer novas ofertas de serviço e produto que se adequem à realidade daquela empresa e impactem na busca por melhoria, você mostra que segue atento às necessidades de seu cliente e quer seguir ajudando-o a impulsionar os resultados obtidos.
Como descobrir se você sabe fidelizar seus clientes?
Por mais que a necessidade de fidelizar a base de clientes seja bastante evidente para os líderes de uma empresa, às vezes a liderança não consegue visualizar facilmente se trabalha com um bom volume de clientes fiéis. Nestes casos, o que fazer?
Dados são fundamentais
Ter informações, números, registros e históricos é muito rico para embasar a tomada de decisão. Não apenas nesta etapa, mas em todas as outras: apenas uma boa análise dos dados vai ajudar você a sanar esta dúvida. Para entender o cenário da fidelização, há métricas e indicadores específicos, eles são:
NPS®
NPS é uma sigla para a expressão Net Promoter Score, que significa pontuação líquida do promotor. Ela é a métrica mais importante do mundo quando o assunto é Grau de Lealdade do Consumidor. De acordo com Fred Reichheld, criador do NPS®, o ideal é que a empresa tenha pelo menos 80% dos clientes no grupo dos promotores. Obviamente, quanto maior o número de clientes felizes, melhor. Geralmente, este é um padrão gerenciado por times de Atendimento. Por isso, vamos deixar essa missão para especialistas no assunto. Para saber mais sobre esta métrica, clique aqui.
Taxa de churn
Churn é uma expressão que significa desistência. Este indicador é muito usado no segmento SaaS mostra o quanto sua empresa perdeu em receita ou clientes. Para calcular a taxa, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram.
Veja um exemplo:
Se você perdeu 5 clientes em um total de 50, então sua taxa de churn será = 10%
pois, 5/50 é 0,1 x 100 = 10%
Se a empresa deste exemplo fosse uma empresa SaaS, a taxa de churn estaria um pouco mais alta que o usual. Isso porque o ideal é que a taxa anual esteja em torno de 5% e 7%. No entanto, estes valores são um pouco relativos, porque haverá mais e menos aderência dependendo do mercado e mais uma série de fatores.
Você descobriu que não sabe fidelizar. Será que o erro está em Vendas?
- Use os dados: descubra quem são as empresas que estão cancelando e trace um perfil. Tente mapear um padrão e descubra uma possível causa para isso estar acontecendo. Neste momento de investigação, seus dados serão grandes aliados.
- Revise o ICP: principalmente se houver muita desistência em um mesmo mercado, pois este é um forte indicativo de que a sua solução não atende às demandas de companhias deste perfil. Revise quais são as empresas que estão desistindo, estude o mercado e o segmento e cruze com as dores que você realmente soluciona.
- Revise o Pitch de Vendas: é importante mapear se aquilo que está sendo prometido durante a negociação está sendo cumprido. Alinhar expectativas, ter pré-requisitos bem determinados, ter um escopo de entregas definido e quais são os resultados esperados é fundamental. Se precisar de ajuda com esse processo, clique aqui e fale conosco.
