Pré-Vendas | 7 min

Fidelização de clientes: como evitar que clientes cancelem contratos?

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Ter clientes fiéis é algo muito valioso para qualquer companhia. Além de serem promotores - indicando sua solução para outros clientes em potencial - este perfil ainda ajuda a incrementar o faturamento e traz uma série de outros benefícios para o dia a dia da empresa.

Entretanto, se por um lado, fidelização de clientes é um objetivo bastante almejado, por outro, é desafiador na mesma medida. Isso acontece por muitas razões, mas a principal delas é que a maioria dos profissionais e gestores pensa que, após a assinatura do contrato, a venda acabou e que os próximos passos já não são um problema deles.

Por sinal: esta é uma Consultoria de Vendas e Marketing. Por que estamos falando sobre Pós-venda aqui?

Muitos gestores de geração de demanda pensam que fidelizar clientes é coisa do Pós-venda, já que é eles que monitoram essas métricas. Na verdade, a história não é bem assim… É necessário alinhar expectativas ainda durante a negociação, a fim de evitar desapontamento com aquilo que é entregue. E esse ajuste começa ainda em Vendas.

Isso significa que a relação entre o setor de Vendas e a fidelização não existe apenas na estratégia de Cross e Up Selling: ela vai muito além do que isso.

Saiba como o setor de Vendas pode ajudar na fidelização de clientes

Metaforicamente, a perda de um contrato pode ser vista como um divórcio: grande parte deles acontece porque as pessoas envolvidas ignoraram os sinais, subestimaram o poder do alinhamento e do planejamento de uma relação duradoura lado a lado.

Quando seu cliente vai embora, o sentimento é parecido. Você já entenderá logo abaixo. Mas antes disso, é importante consolidar alguns conceitos:

Em 1º lugar, o que é fidelização de clientes?

Fidelização de clientes, como o próprio nome diz, é mantê-los fiéis mesmo depois de já ter fechado negócio com eles. É garantir que seu produto ou serviço seguirá sendo a referência em seu segmento - seja para indicação ou para aquisição de serviços complementares.

Por que fidelizar a carteira é importante?

Há muitas razões pelas quais é importante manter seus clientes fiéis ao seu serviço. A primeira e principal delas é a que dá título a este texto: quando você os fideliza, você impede que eles rompam o contrato firmado com você e vão embora para o concorrente. Assim, a grosso modo, significa que você impede a perda de suas contas.

Mas não é só isso. É importante manter seus clientes satisfeitos e não deixá-los ir embora porque:

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Fidelização de clientes: passo a passo para evitar que seus clientes vão embora

1. Invista em experiência

Estamos na era do Customer Centric Selling. Ou seja, a venda centrada no cliente. É super importante que a jornada de compra do seu cliente atenda às expectativas que ele tem com o seu produto ou serviço - e mais do que isso: encante, ofereça mais do que ele espera, ensine, inspire, estabeleça uma conexão de verdade e facilite a vida dele.

2. Aposte em processo de Vendas

Para facilitar a vida do seu cliente, é importante trabalhar com eficiência. Portanto, é fundamental ter um processo de Vendas bem elaborado, que preveja todas as etapas de maneira ágil, evitando retrabalho, evitando desacordos e que o seu cliente possa realmente focar naquilo que interessa: fechar negócio com você.

3. Personalize a abordagem e o contato

Este é um pressuposto importante. Em empresas que trabalham com vendas complexas - aqueles negócios que envolvem muitas etapas - costumamos dizer que o processo comercial segue uma linha muito racional e demora um ciclo maior até avançar.

Por isso, não há margem para erro ou impessoalidade: o discurso precisa ser incisivo e direcionado. Não deixe dúvidas que aquela solução é para AQUELA empresa e não funcionaria com nenhuma outra - bom, pelo menos não nos mesmos termos.

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4. Faça uma venda honesta

Ainda na mesma linha do tópico anterior, faça uma boa qualificação de cada lead que entra. Comece qualificando por comparação do ICP - o Perfil Ideal de Cliente - e depois avance para uma qualificação mais aprofundada, utilizando filtros de qualificação. Isso garante que, em nenhuma etapa do processo, seu time tente fechar negócio apenas para bater meta - uma grande enrascada, já que esses clientes não duram muito tempo.

Além disso, certifique-se de qual é a dor do seu cliente e garanta que você pode solucionar aquela dor. Caso contrário, seja honesto e diga que não pode atender as necessidades da empresa dele no momento, recomendando uma outra alternativa que faça mais sentido para ele.

5. Entregue valor agregado

Se por um lado é necessário investigar a dor para possivelmente descartar um cliente, o oposto também é verdadeiro. Isto é, conheça muito bem as demandas do seu cliente para argumentar com ele EXATAMENTE sobre aquilo que ele de fato precisa. Faça com que ele próprio veja o valor agregado que a sua solução vai trazer para o negócio dele.

Clientes que constatam o valor agregado que a solução pode trazer engajam com o processo comercial, com a implementação e se tornam promotores da empresa.

6. Dê atenção ao Pós-venda

“Fechei negócio, encerrei meu trabalho por aqui”. Você certamente conhece profissionais de Vendas - e até mesmo líderes - que já falaram essa frase. Ou então o famoso “Bom, eu tenho uma meta, preciso batê-la e este é meu compromisso”. Só que, na verdade, não resolve ter a melhor Venda do mundo se a entrega não será aquilo que você vendeu.

Se os próximos passos forem, por exemplo, um período de implementação de uma solução - como é no caso das empresas SaaS - então, faça com que esse período de adaptação supere as expectativas.

Uma boa estratégia para colocar os times de Vendas e Pós-Venda nessa mesma página é fracionar o pagamento do comissionamento, assim você garante o alinhamento entre implementadores e vendedores - que só receberão a meta após 3 meses de contrato daquele cliente, por exemplo.

E leve a sério a máxima que afirma que “uma venda não acaba na assinatura do contrato”.

7. Aposte em Cross Selling e Up Selling

Durante o processo de venda para o seu cliente, seu time comercial trabalhou muito e conseguiu se conectar com o lead. Estabeleceu Rapport e ganhou a confiança de um completo desconhecido. Naquele momento, é como se o vendedor tivesse se tornado um amigo, conselheiro, um consultor. Este é um bom legado que não deve ser esquecido.

Uma boa forma de perpetuar essa conexão são as estratégias de cross selling e up selling. Ao fazer novas ofertas de serviço e produto que se adequem à realidade daquela empresa e impactem na busca por melhoria, você mostra que segue atento às necessidades de seu cliente e quer seguir ajudando-o a impulsionar os resultados obtidos.

Como descobrir se você sabe fidelizar seus clientes?

Por mais que a necessidade de fidelizar a base de clientes seja bastante evidente para os líderes de uma empresa, às vezes a liderança não consegue visualizar facilmente se trabalha com um bom volume de clientes fiéis. Nestes casos, o que fazer?

Dados são fundamentais

Ter informações, números, registros e históricos é muito rico para embasar a tomada de decisão. Não apenas nesta etapa, mas em todas as outras: apenas uma boa análise dos dados vai ajudar você a sanar esta dúvida. Para entender o cenário da fidelização, há métricas e indicadores específicos, eles são:

NPS®

NPS é uma sigla para a expressão Net Promoter Score, que significa pontuação líquida do promotor. Ela é a métrica mais importante do mundo quando o assunto é Grau de Lealdade do Consumidor. De acordo com Fred Reichheld, criador do NPS®, o ideal é que a empresa tenha pelo menos 80% dos clientes no grupo dos promotores. Obviamente, quanto maior o número de clientes felizes, melhor. Geralmente, este é um padrão gerenciado por times de Atendimento. Por isso, vamos deixar essa missão para especialistas no assunto. Para saber mais sobre esta métrica, clique aqui.

Taxa de churn

Churn é uma expressão que significa desistência. Este indicador é muito usado no segmento SaaS mostra o quanto sua empresa perdeu em receita ou clientes. Para calcular a taxa, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram.

Veja um exemplo:

Se você perdeu 5 clientes em um total de 50, então sua taxa de churn será = 10%
pois, 5/50 é 0,1 x 100 = 10%

Se a empresa deste exemplo fosse uma empresa SaaS, a taxa de churn estaria um pouco mais alta que o usual. Isso porque o ideal é que a taxa anual esteja em torno de 5% e 7%. No entanto, estes valores são um pouco relativos, porque haverá mais e menos aderência dependendo do mercado e mais uma série de fatores.

Você descobriu que não sabe fidelizar. Será que o erro está em Vendas?

  • Use os dados: descubra quem são as empresas que estão cancelando e trace um perfil. Tente mapear um padrão e descubra uma possível causa para isso estar acontecendo. Neste momento de investigação, seus dados serão grandes aliados.
  • Revise o ICP: principalmente se houver muita desistência em um mesmo mercado, pois este é um forte indicativo de que a sua solução não atende às demandas de companhias deste perfil. Revise quais são as empresas que estão desistindo, estude o mercado e o segmento e cruze com as dores que você realmente soluciona.
  • Revise o Pitch de Vendas: é importante mapear se aquilo que está sendo prometido durante a negociação está sendo cumprido. Alinhar expectativas, ter pré-requisitos bem determinados, ter um escopo de entregas definido e quais são os resultados esperados é fundamental. Se precisar de ajuda com esse processo, clique aqui e fale conosco.

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Pré-Vendas

Patricia Bitencourt

Jornalista entusiasta da comunicação digital, da tecnologia e do Marketing. Há 8 anos atua no mercado da Comunicação, sendo 5 deles trabalhando no Marketing. Tem experiência produzindo conteúdo para o mercado tech, passou por empresas SaaS - tanto startups quanto scale ups - e agências. Sua expertise são as vendas, tanto complexas (B2B) quanto simples (varejo) e seus processos. ____________________________________________________________________________________________ Sobre a Mkt4Sales: a Mkt4Sales é uma consultoria de estratégia comercial pioneira na implementação de Máquinas de Vendas em empresas B2B de vendas complexas. Utilizando estratégias de ABM, Inbound e Outbound Sales, a Mkt4Sales ajuda empresas a implementarem uma forma contínua de geração de oportunidades qualificadas e conversão em vendas. Além dos projetos de consultoria, em que orienta as empresas a montarem suas próprias Máquina de Vendas, a Mkt4Sales também atua na implementação de novas tecnologias, ajudando as empresas a ganharem eficiência e escala no processo comercial.

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