Nem sempre é fácil fazer uma primeira ligação para um prospect. Na verdade, se você estiver despreparado, ela pode causar uma péssima impressão e atrapalhar os seus resultados no fim do mês.
Então, como fazer essa primeira abordagem?
A Discovery Call ou, em tradução livre, ligação de descoberta, pode ser a melhor estratégia para seguir nesse primeiro momento. Além disso, essa ligação também pode definir melhor quais os próximos passos do processo, auxiliando na qualificação dos leads.
Continue lendo para entender mais sobre Discovery Call.
O que é Discovery Call?
Antes de tudo, é preciso definir o que é Discovery Call. O HubSpot define essa primeira ligação como:
“O primeiro contato com um lead que demonstrou interesse em sua solução. Essa ligação é focada em descobrir as dores e objetivos do prospect, além de auxiliar na construção do rapport.”
Esse é o momento em que o BDR atua não só como um vendedor que apresenta um novo produto, mas também como um consultor de negócios, garantindo que o prospect tome a melhor decisão com relação a sua empresa ao seguir a premissa das vendas consultivas.
Por isso, podemos dizer que a principal característica da ligação de descoberta é a identificação e a proposta de solução de problemas. Uma pesquisa feita pela Gong mostrou que as maiores taxas de sucesso das discovery calls se deram quando os vendedores ou consultores discutiram pelo menos 3 ou 4 problemas do cliente durante a ligação.
Esse primeiro contato é momento mais importante de todo o processo de vendas. Isso porque ele é o responsável por determinar como será o tom do relacionamento que está começando a ser construído naquele momento.
Além disso, a discovery call contribui para o diagnóstico assertivo das dores do cliente com relação a sua solução. Por exemplo, se você tem uma plataforma que precisa de uma operação de, no mínimo, cinco pessoas para ser executada, não faz sentido que você avance o prospect no pipeline de vendas caso ele não tenha essa equipe disponível ou, no mínimo, o interesse em realizar novas contratações.
O que investigar na Discovery Call?
Ainda pegando o gancho da pesquisa citada anteriormente, é recomendado que nessa call sejam feitas de 11 a 14 questões. Mas, atenção:
- Fazer menos perguntas do que o número recomendado pode enfraquecer a ligação. Ou seja, a chamada de descoberta pode não ficar robusta o suficiente para converter o cliente.
- Fazer mais do que 14 perguntas na Discovery call poderá começar a parecer um interrogatório e não uma conversa natural, como recomendado.
Por isso, é muito importante que o script da ligação dose bem esses pontos e deixe o lead à vontade para responder com a fluidez de uma conversa.
Dica: Uma pesquisa inicial pode te ajudar a encontrar todas as informações de cunho público para que você não precise perguntá-las durante a ligação, como, por exemplo: número de funcionários da empresa, faturamento etc.
Portanto, uma discovery call efetiva precisa fazer perguntas que auxiliem o BDR a atingir um objetivo, seja ele: qualificar o lead, descobrir a dor principal ou encontrar informações relevantes para otimizar o processo de vendas.
No caso das ligações de descoberta para:
- Qualificar leads: faça perguntas que, de fato, determinem se aquele prospect está no seu ICP focando em entender as informações que não são facilmente encontradas na internet, por exemplo: budget que a área tem para inovação, faturamento anual, quantidade de vendas mensal etc.
- Descobrir as dores: aqui a ideia é implicar possíveis dificuldades que seu prospect possa estar tendo no processo. No caso da Mkt4Sales, por exemplo, alguns dos nossos contatos utilizam planilhas para organizar o processo comercial e, por isso, costumamos fazer perguntas como: “Você não perde as datas de realizar follow up com as empresas?” ou “As informações são inseridas corretamente nas planilhas?”
- Otimizar o processo: é natural que decisores sejam os responsáveis por “bater o martelo” na contratação de novas soluções e, por isso, o BDR precisa escalar esse contato. Para fazer a otimização, então, o vendedor foca aqui em descobrir quem é o decisor responsável e conseguir uma agenda com ele.
Sua ligação de descoberta pode ter um desses objetivos ou, dependendo do desenvolvimento da ligação, todos eles. Por isso, faça as perguntas com calma durante a ligação e realmente sinta como o seu contato está se desenvolvendo para conseguir escalar esse processo.
Como abordar leads em uma ligação de descoberta efetiva?
Para entender quais as principais perguntas devem ser feitas, é preciso identificar, primeiro, a origem do lead que receberá a Discovery Call. Isso porque cada perfil tem um conhecimento diferente da solução.
Os principais canais de entrada de leads, são: Inbound, Outbound e Indicação.
1. Discovery call com lead inbound
Os que solicitam um atendimento, ou que você entra em contato por serem encaminhados pelo time de marketing, já conhecem a sua ferramenta e, provavelmente, já navegaram pelo seu site.
Por isso, antes de ligar, confira a página do contato na sua plataforma e observe quais páginas ele acessou, quais conteúdos consumiu e por onde conheceu a sua empresa.
Durante a ligação, evite perder muito tempo apresentando a sua solução. Foque em fazer as perguntas certas e discutir sobre os problemas do seu cliente para entender se a sua empresa é, de fato, o que o lead está procurando.
2. Discovery call com lead outbound
Receber uma ligação de uma pessoa que você nunca ouviu falar oferecendo algo lembra muito as ligações de telemarketing tão odiadas, não é? Para esse tipo de lead é preciso que a abordagem de vendas não seja tão direta, como: “eu gostaria de saber se você tem interesse em comprar o produto X…”
Para evitar isso, comece se apresentando e apresentando sua empresa. Depois, pergunte qual o tempo de disponibilidade que o lead tem para uma conversa sobre um problema, por exemplo: “Olá, sou [nome] e trabalho como [cargo] na Mkt4Sales. Você já ouviu sobre nossa empresa, [nome do prospect]?” Após a resposta, fale sobre sua solução em menos de um minuto e pergunte: “Você tem 15 minutos para eu entender se consigo te ajudar a aumentar as vendas?”
Mas, lembre-se: é preciso testar qual pitch inicial tratá mais aderência e engajamento do prospect. Avalie os resultados de mais de uma abordagem e decida a melhor de acordo com os dados.
3. Discovery call com lead de indicação
Um lead que entra por indicação já conhece e confia na sua empresa: uma pesquisa da Nielsen afirma que 84% dos consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a melhor e mais confiável fonte de informações quando se trata de um produto ou serviço.
O desafio com esse prospect, então, é firmar esse sentimento, reapresentar os serviços e abrir espaço para que o lead se expresse e se aproxime da solução.
Esse é um cenário pouco usado, mas o fluxo de indicação gera muita conversão e sucesso para as empresas. Vale muito investir nesse tipo de engajamento para oxigenar o funil de vendas.
Discovery Call x Cold Call: qual a diferença?
Você deve estar se perguntando: se é possível fazer uma Discovery Call com um lead Outbound, qual a diferença entre realizar uma cold call e uma discovery call?
Primeiro, é importante definir que a ligação fria é aquela primeira ligação que acontece quando um prospect nunca ouviu falar sobre você. Ou seja, você não tem como saber se ali realmente existe a intenção de fechar um negócio.
Já a discovery call não só pode acontecer em mais de um momento do processo de vendas, como não necessariamente irá acontecer com o lead frio. Na verdade, a discovery call deve ser aplicada, inclusive, naqueles que solicitaram um atendimento e, portanto, são extremamente “quentes”.
De modo geral, é importante ter um objetivo bem definido para realizar uma ligação de descoberta, como, por exemplo: qualificação, agendamento de reunião com vendedor, mapeamento das principais dores do lead etc. Ou seja, descobrir informações importantes é um dos principais objetivos de uma discovery call.
Assim, fica claro que a diferença entre uma cold call e uma discovery call é que a primeira sempre acontecerá em um primeiro contato com um prospect que nunca ouviu falar da sua empresa e pode utilizar de uma estratégia de descoberta para ser melhor executada.
Qual modelo aplicar na ligação de descoberta?
Por aqui, recomendamos alguns modelos como BANT e FAINT, mas, a metodologia que segue o fluxo natural de um diálogo e que permite que o vendedor adapte o discurso conforme as respostas forem fluindo é a Spin Selling:
- Situação (situation): fazer perguntas para traçar um histórico por trás do caso;
- Problema (problem): novas perguntas para descobrir as necessidades e dores do cliente em potencial;
- Implicação (implication): na conversa, fazer o comprador entender a carga negativa do problema (sem dizer abertamente);
- Necessidade payoff (need payoff): detectar o que o cliente pode ganhar como solução do problema, através das indicações feitas, mas sem falar diretamente.
Na prática, algumas perguntas desse modelo podem ser feitas durante as discovery calls, como, por exemplo:
- Como estão as vendas na sua empresa?
- Fale sobre seu cargo, como é o seu dia a dia?
- Conte quais são suas metas?
- Como você faz para entender se está atingindo as metas?
- Qual é a sua maior dificuldade, que te impede de atingir as metas?
- A falta de processo definido está criando gargalos em outras áreas?
Essas são algumas questões iniciais. As demais, é preciso fazer conforme o perfil do lead e as respostas que forem apresentadas, sempre seguindo um “roteiro” pré-estabelecido e ramificado de perguntas.
Se você ainda estiver com dúvidas sobre esse processo ou quiser ajuda na construção do seu roteiro para ligações de descobertas, entre em contato com um dos nossos especialistas.
