Você já se perguntou qual dessas é a melhor estratégia: conquistar novos ou manter e fidelizar os clientes da sua carteira?
Nós temos a resposta: é 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar com a retenção desses. Além disso, uma pesquisa da Bain&Company mostra que uma melhoria de 5% na retenção pode significar um aumento de 25% no lucro.
Só com essas informações é possível entender o porquê é tão importante para a empresa manter os seus clientes fiéis, garantindo que eles continuem fazendo negócios por um longo período.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de continuar fazendo negócios com uma conta que já tinha assinado um contrato anteriormente, ou, simplesmente, manter o cliente engajado com a solução.
Encontrar e entender como manter uma retenção elevada é importante, pois traz um indicativo claro para o negócio: quanto maior a taxa de retenção, melhor a capacidade de manter os clientes que já acreditam na solução e que, por isso, ajudam a trazer novos negócios.
Além disso, um alto índice de retenção contribui para diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), ajuda a criar defensores da marca que contribuirão para promover a imagem da empresa para possíveis prospects e traz mais clientes através de referral marketing ou, simplesmente, indicação.
A indicação é, provavelmente, uma das maneiras mais assertivas (e baratas) de conquistar novos clientes para sua base e, quanto mais satisfeitos seus atuais clientes estiverem, maior a chance de uma indicação acontecer. Esse artigo da Forbes também mostra que clientes que entram através dessa estratégia tem uma taxa de retenção 37% maior do que aqueles que entram por outros canais.
Como medir a retenção de clientes?
É possível entender como está a sua taxa de retenção de clientes com base em dados, aplicando a gestão data-driven na sua estratégia. Calculando a taxa de retenção de forma objetiva, você terá uma maneira transparente de ajustar a rota a partir daquilo que está sendo trazido pelos números.
A taxa de retenção é calculada a partir da seguinte fórmula:
Retenção de clientes (%) = ((Total de clientes no fim do período de tempo - Total de clientes conquistados neste período de tempo) / Total de clientes que você tinha no início do período) x 100
Por exemplo: imagine que você começou 2022 com 20 clientes, ganhou 5 nos primeiros 3 meses e, após esses mesmos três meses, perdeu um cliente. Então, basta calcular:
((24 - 5) / 20) x 100 = 95% de taxa de retenção.
Para utilizá-la, portanto, é necessário primeiro definir um período inicial e final para que a porcentagem seja calculada, conforme a estratégia de negócio que esteja sendo aplicada naquele momento.
Para avaliar se o índice de retenção da sua empresa está bom ou ruim, uma boa opção é compará-la com a média apresentada por outras empresas do mesmo setor. Uma pesquisa de 2020 feita pelo Profitwell mostrou as seguintes médias de retenção de clientes:
- Varejo: 63%
- Comunicação: 78%
- TI: 81%
- Seguros: 83%
Qual a importância de reter clientes?
A taxa de retenção de clientes vai muito além de entender o percentual de negócios que a empresa está perdendo: ela também funciona como um forte indicativo da satisfação dos clientes com a empresa.
Um baixo índice de retenção também pode indicar que a marca está se desgastando no mercado. Afinal, um cliente que sai da empresa pode compartilhar com outros possíveis prospects todas as insatisfações que fizeram com que ele desistisse do negócio.
Além disso, principalmente em negócios por recorrência, perder clientes que você já tem significa perder fontes de receita importantes para o negócio.
Algumas estratégias podem garantir que você conquiste mais defensores de marca e evite perder clientes no processo. Falamos mais sobre elas no próximo tópico:
Estratégias para reter mais clientes
Ao contrário do que parece, as estratégias para reter os clientes devem começar antes mesmo do fechamento de negócio. Afinal, é preciso que as expectativas estejam alinhadas a sua solução e por isso as vendas consultivas têm importância em todo o funil de vendas.
Fique atento a alguns passos no seu processo de pré e pós-venda:
Antes de fechar o negócio
1. Observe as expectativas do seu cliente
É daí que vem a importância de sempre fazer uma venda consultiva. Você precisa fazer todas as perguntas necessárias para entender o que o cliente precisa e se a sua solução é, de fato, aquilo que vai ajudá-lo a resolver o problema. Contratar uma ferramenta ou serviço que não era necessário pode ser o caminho para uma insatisfação que deveria ter sido evitada ainda nos primeiros contatos.
2. Construa confiança
Seu cliente precisa confiar em você desde antes mesmo de contratar a ferramenta. Isso significa que: se você estabeleceu um prazo com ele, cumpra. Se ele tiver alguma dúvida na proposta comercial, busque responder com rapidez e empatia tudo que foi perguntado.
Aos poucos, o seu relacionamento com prospect será construído de forma positiva para que ele já assine o contrato engajado com a solução.
3. Invista em personalização
Uma pesquisa do SalesForce mostrou que 66% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades como indivíduos e 70% dizem que o quão bem eles entendem isso impacta na sua lealdade como consumidor.
Ou seja, para que um cliente entre na sua carteira mais engajado, é necessário investir em personalização. Se você trabalhar com contas-chave específicas, pode fazer sentido começar uma estratégia de Account-Based Sales e Account-Based Marketing.
Com essas estratégias, ao invés de abordar uma grande lista de contatos de maneira “genérica”, você pode ser mais específico e focar nas empresas que fazem mais sentido para o negócio, garantindo maior personalização no contato.
Após fechar o negócio
4. Crie um onboarding eficaz
Mesmo que a solução da sua empresa possa parecer simples, para o cliente é sempre um desafio implementar novas ferramentas em seu processo. Por isso, ter um time preparado para guiar o cliente nessa trajetória é essencial para manter o engajamento nesse primeiro momento.
Uma equipe de Customer Success pode ser responsável por essa demanda, e por seguir acompanhando o cliente e mantendo ele engajado durante o uso da ferramenta.
5. Se comunique regularmente
Não adianta ensinar o cliente, para depois "largá-lo à própria sorte” com a ferramenta, principalmente se você tem um produto por recorrência. Por isso, o ideal é criar uma estratégia de comunicação frequente com os clientes para que o canal se mantenha aberto.
Além de atividades de comunicação mais simples, como enviar mensagens perguntando se o cliente tem dúvidas e como está o desempenho do time, você também pode aproveitar para convidá-los para palestras, eventos e fomentar o networking com quem já está na sua carteira. Essas ações, ajudam a manter o engajamento e a sensação de proximidade com a empresa.
6. Solicite feedbacks
Entrar em contato com seu cliente para entender como anda a relação entre ele e sua solução é essencial para entender pontos de melhoria. Você pode fazer isso através de uma ligação de follow up, apenas para saber como estão as coisas.
Se você possui uma ferramenta como solução, também pode convidar seus clientes para participar de testes de usuário de maneira regular, assim, será possível ver na prática a relação do cliente com a ferramenta e as escolhas que ele costuma tomar durante o uso.
7. Envie uma pesquisa de NPS regularmente
Ainda atrelado ao ponto anterior, você também pode coletar esses feedbacks de forma massiva, para ter um dado mais geral e padronizado sobre a sua solução.
Uma boa forma de coletar esses dados é através do NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa que avalia através de uma pergunta simples e direta as chances de um cliente recomendar a sua empresa a um colega de trabalho, que pode ser, por exemplo:
“De 0 a 10, qual a chance de você indicar a solução X para um colega?”
Os detratores, nesse caso, são aqueles que deram nota abaixo de seis para sua solução e provavelmente não retornarão para novos consumos, ou estão próximos ao cancelamento do contrato.
Os que deram uma nota entre 7 e 8 são considerados neutros e, nesse caso, não estão engajados, mas não tem nada específico a reclamar sobre a solução. E, por último, os promotores são aqueles que deram uma nota entre 9 e 10.
O resultado da pesquisa de NPS será feito através do cálculo:
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
É importante pensar em estratégias para entender o porquê de cada uma das notas e criar soluções para aumentar o engajamento dos detratores e consumidores neutros.
8. Crie um programa de indicação
Uma maneira de conseguir ainda mais resultado com a retenção de clientes é através de um programa de indicação. Os defensores de marca, vão, naturalmente, divulgar e indicar sua solução para outras pessoas, então, por que não ajudar nesse processo natural e incentivá-los a fazer isso?
Existem inúmeras maneiras de seguir essa estratégia. A mais comum é por gamificação, em que você vai premiando o cliente que fizer a indicação conforme você for fechando mais contratos indicados por ele.
Precisa de ajuda para otimizar a sua estratégia de retenção de clientes? Fale com os especialistas da Mkt4Sales.
